Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
Analisis Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toko Ritel Milik Koperasi Pos Indonesia Studi Kasus: Toko Omi Koppos Di Jalan Banda No.30 Bandung
Aprilia Kusuma Putri (2018) | Tugas Akhir | Manajemen
Bagikan
Ringkasan
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada toko ritel Omikoppos. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Alat analisa yang digunakan untuk mengukur hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen adalah menggunakan uji korelasi spearman. hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berhubungan terhadap kepuasan konsumen. Metode yang digunakan pada pengambilan sampel adalah metode non-probabilitas yaitu dengan judgement sampling dengan mengambil 100 responden sebagai sampel. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada konsumen yang pernah membeli di toko ritel omikoppos. Pada penelitian ini penulis melakukan pengukuran SERQUAL (Service Quality) dengan menganalisis gap antara ekspektasi dan persepsi konsumen. Dari hasil analisis diketahui bahwa persepsi konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pramutoko di toko Omikoppos adalah biasa saja atau netral, sedangkan ekspektasi konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pramutoko adalah penting. Hasil analisa GAP SERQUAL menunjukkan bahwa skor terendah adalah dimensi assurance kususnya product knowledge dan dimensi emphaty khususnya dalam segi komunikasi dan listening skill yang menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas layanan pada toko ritel Omikoppos. Kata kunci: kualitas layanan dan kepuasan konsumen.
Ringkasan Alternatif
This study aims to analyze the relationship of service quality to customer satisfaction at retail stores Omikoppos. Dimensions used in this study are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Analyzer is used to measure the relationship of service quality to customer satisfaction is using Spearman correlation test. the results of this study indicate that the dimension tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy related to consumer satisfaction. The method used in sampling is a method of non-probability that the sampling judgment by taking the 100 respondents in the sample. Distributing questionnaires made to consumers who ever bought in retail stores omikoppos. In this study, the authors conducted a measurement SERQUAL (Service Quality) by analyzing the gap between the expectations and perceptions of consumers. From the results of analysis show that consumer perceptions of quality of services provided by pramutoko in store Omikoppos is indifferent or neutral, while consumer expectations for quality of services provided by pramutoko is important. SERQUAL GAP analysis results showed that the lowest score is the dimension of assurance especially product knowledge and empathy dimension, especially in terms of communication and listening skills are a top priority in the improvement of the quality of service at retail stores Omikoppos. Keywords: Service Quality and Customer Satisfaction.