Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
ANALISIS KEGAGALAN DAN PERBAIKAN LAYANAN DI RESTORAN LEMBANG KENCANA
Jaja Ismail (2006) | Tugas Akhir | Manajemen
Bagikan
Ringkasan
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis kegagalan layanan yang seringkali terjadi di restoran Lembang Kencana di Jalan Lembang Raya No. 327 Lembang dan menganalisis metoda perbaikan layanan yang dilakukan. Metode yang digunakan adalah Critical Incident Technique (CIT) yang bertujuan untuk meneliti sumber kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Hasil yang didapatkan dari analisis frekuensi terhadap 210 orang responder, 125 responden (59,5%) menyatakan telah mengalami kegagalan layanan. Setelah dilakukan identifikasi dan klasifikasi kategori kejadian diperoleh 9 kejadian yaitu, keterlambatan pelayanan (54,4%), pegawai yang tidak ramah (8,0%), pesanan yang salah (9,6%), produk yang rusak (4,0%), fasilitas yang tidak memadai (12,8%), tidak adanya sambutan (3,2%), keinginan konsumen yang dapat terpenuhi (4,8), masalah reservasi tempat (1,6%) dan tagihan yang salah (1,6%), prosentase ini menunjukkan seberapa sering terjadinya kegagalan layanan. Responden menilai kegagalan layanan produk yang rusak, pegawai yang tidak ramah, lambatnya pelayanan, dan salah pesanan sebagai kesalahan yang besar...
Ringkasan Alternatif
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis kegagalan layanan yang seringkali terjadi di restoran Lembang Kencana di Jalan Lembang Raya No. 327 Lembang dan menganalisis metoda perbaikan layanan yang dilakukan. Metode yang digunakan adalah Critical Incident Technique (CIT) yang bertujuan untuk meneliti sumber kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Hasil yang didapatkan dari analisis frekuensi terhadap 210 orang responder, 125 responden (59,5%) menyatakan telah mengalami kegagalan layanan. Setelah dilakukan identifikasi dan klasifikasi kategori kejadian diperoleh 9 kejadian yaitu, keterlambatan pelayanan (54,4%), pegawai yang tidak ramah (8,0%), pesanan yang salah (9,6%), produk yang rusak (4,0%), fasilitas yang tidak memadai (12,8%), tidak adanya sambutan (3,2%), keinginan konsumen yang dapat terpenuhi (4,8), masalah reservasi tempat (1,6%) dan tagihan yang salah (1,6%), prosentase ini menunjukkan seberapa sering terjadinya kegagalan layanan. Responden menilai kegagalan layanan produk yang rusak, pegawai yang tidak ramah, lambatnya pelayanan, dan salah pesanan sebagai kesalahan yang besar...