Museum Geologi adalah salah satu perusahaan pemerintahan yang bergerak di bidang jasa peragaan koleksi geologi dan tambang di Indonesia. Pelayanan terhadap pelanggan adalah salah satu yang harus diperhatikan oleh Museum Geologi karena tanpa pelanggan Museum Geologi tidak akan mampu untuk mencapai tujuannya. Untuk meningkatkan pelayanan, Museum Geologi harus terlebih dahulu mengetahui keinginan pelanggan dan mengetahui perbandingan pemenuhan keinginan pelanggan dengan pesaing yaitu Museum Sribaduga yang berkarakteristik sama. Keinginan pelanggan merupakan �kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang� (Kotler dan Armstrong, 2008). Untuk mengetahui keinginan tersebut maka dilakukan wawancara kepada pelanggan Museum Geologi dengan sampel Mahasiswa yang berkunjung kesana. Setelah dilakukan wawancara, sebagian besar responden menginginkan tour guidenya mencukupi, interaktif dan komunikatif, tempatnya nyaman, fasilitas pendukung memadai, koleksinya beraneka ragam dan up to date, alat peragaannya menarik, suasana dan tata ruang museum menarik dan pengawasan yang baik di setiap lantai Museum. Hasil wawancara tersebut dianalisis secara deskriptif dan menggunakan model Quality Function Deployment. Untuk memenuhi keinginan pelanggan tersebut Museum Geologi dapat melakukan upaya, menyediakan tour guide dan memberikan pelatihan dan pengembangan tentang pelayanan terhadap pelanggan, melakukan kunjungan ke Museum Internasional yang berkarakteristik sama untuk memperbaharui koleksi, menyediakan ventilasi udara yang memadai, menyediakan pencahayaan yang baik, menyediakan tempat sampah dan petugas kebersihan, menyediakan toilet dan menempatkan toilet yang mudah diakses, membangun tempat parkir khusus untuk pengunjung Museum, menyediakan media earphone atau headset untuk fasilitas audio dalam mengenalkan koleksi Museum, menyediakan petugas keamanan untuk mengawasi setiap lantai Museum, menyediakan alat peraga yang berteknologi modern untuk memberikan informasi mengenai koleksi dan menata tata ruang Museum sesuai tema dari setiap bagian Museum. Dalam perbandingan pemenuhan keinginan pelanggan dengan pesaing , Museum Geologi lebih unggul dalam hal "tour guide mencukupi, interaktif dan komunikatitf", "koleksinya beraneka ragam", dan "alat peraganya menarik". Sedangkan untuk hal "fasilitas pendukung memadai" dan "pengawasan yang baik di setiap lantai Museum" perbandingannya sama. Selanjutnya untuk hal "tempatnya nyaman" dan "suasana dan tema Museum menarik" perbandingannya lebih buruk dari Museum Sribaduga. Sebaiknya Museum Geologi lebih memperhatikan keinginan pelanggan yang menjadi prioritas pertama dan memperbaiki pemenuhan keinginan pelanggan yang lebih buruk dari Museum Sribaduga untuk meningkatkan pelayanan menjadi lebih berkualitas. Kata Kunci: Museum Geologi, Pelayanan, Keinginan Pelanggan dan Pesaing.

Geology Museum is one of Government Company engaged in the collection services of geological modeling and mine in Indonesia. Service to customers is one that must be considered by the Geology Museum because without customers will not be able to achieve its objectives. To improve services, the Geological Museum must first know the desires of customers and knowing customers wish fulfillment comparison with competitors that are characterized by the same Sribaduga Museum. Customer desires a "human needs formed by one's culture and personality" (Kotler and Armstrong, 2008). The desire to know then conducted interviews to customers with samples Geology Museum Students who visit there. After the interview, the majority of respondents wanted the tour guide sufficient, interactive and communicative, comfortable place, adequate support facilities, and a diverse collection up to date, the tools show was interesting, atmosphere and interesting museum layout and good supervision on each floor of the Museum. The interview results were analyzed using descriptive and model of Quality Function Deployment. To satisfy the customer's desire to make an effort Geological Museum, provides a tour guide and provide training and development on customer service, make a visit to the International Museum of the characteristics common to update the collection, provide adequate ventilation, provide good lighting, providing bins and cleaners, toilet and put the toilet provide an accessible, build parking spaces for visitors Museum, provides media earphone or headset for audio facility in introducing the Museum's collection, providing security officers to keep an eye on each floor Museum, providing props of modern technology to provide information regarding the collection and arrange appropriate layout Museum theme of each section. In comparison with competitors' customer fulfillment, Geology Museum is superior in terms of "adequate tour guide, interactive and communicative", "motley collection", and "tool show was interesting". As for the terms "adequate support facilities" and "good supervision on each floor Museum" same comparison. Next to it "comfortable place" and "atmosphere and theme interesting Museum" comparison worse than Sribaduga Museum. Geology Museum should pay more attention to the customer is the first priority and improve customer fulfillment is worse than Sribaduga Museum to improve the service to be more qualified. Keywords: Geology Museum, Services, Customers Expectation and Competitors.

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-tinaelista-5926