Dengan berjalannya waktu, PT. Kereta Api pun menghadapi persaingan yang cukup kompleks diantara perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang transportasi khususnya seperti bus, jasa travel dan masih banyak yang lainnya, dimana masingmasing sarana transportasi memiliki keunggulannya untuk menarik perhatian para konsumen baik dari segi biaya, kecepatan, kenyamanan dan lain-lain. Untuk menghadapi persaingan tersebut, maka PT. Kereta Api (Persero) Bandung dituntut untuk mencari strategi yang jitu untuk memenangkan persaingan dalam mempertahankan konsumennya. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan pada PT. Kereta Api (Persero) Bandung. Parasuraman’s servqual model yang dikembangkan oleh Zeithamel, Parasuraman, dan Berry (1990) merupakan salah satu metode yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan dibidang jasa. Metode ini dibagi kedalam lima dimensi, yaitu dimensi tangibles (produk-produk fisik), reliability (keandalan), resvonsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Kelima dimensi ini kemudian dikembangkan sesuai dengan kualitas pelayanan jasa dan dibagi kedalam lima jenis konseptual kesenjangan (gap), dalam penelitian ini kesenjangan yang diamati adalah gap 1 dan gap 5. Gap 1 digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi karyawan, sedangkan gap 5 digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan konsumen dengan kenyataan pelayanan yang dirasakannya. Setelah dilakukan penelitian terhadap gap 1 dan gap 5 dari Parasuraman’s servqual model yaitu mengenai harapan konsumen terhadap jasa yang diterimanya, kenyataan yang dirasakan konsumen dan persepsi karyawan, ternyata kuesioner yang disebarkan menghasilkan kesenjangan yang terjadi antara harapan konsumen terhadap kenyataan pelayanan bernilai negatif, berarti harapan konsumen masih jauh dari kenyataan pelayanan yang dirasakannya. Sedangkan harapan konsumen terhadap persepsi karyawan menghasilkan nilai kesenjangan yang keseluruhannya bernilai positif. Nilai yang positif ini menandakan bahwa harapan konsumen dapat dipersepsikan dengan baik oleh pihak karyawan (penyedia jasa).

Dengan berjalannya waktu, PT. Kereta Api pun menghadapi persaingan yang cukup kompleks diantara perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang transportasi khususnya seperti bus, jasa travel dan masih banyak yang lainnya, dimana masingmasing sarana transportasi memiliki keunggulannya untuk menarik perhatian para konsumen baik dari segi biaya, kecepatan, kenyamanan dan lain-lain. Untuk menghadapi persaingan tersebut, maka PT. Kereta Api (Persero) Bandung dituntut untuk mencari strategi yang jitu untuk memenangkan persaingan dalam mempertahankan konsumennya. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan pada PT. Kereta Api (Persero) Bandung. Parasuraman’s servqual model yang dikembangkan oleh Zeithamel, Parasuraman, dan Berry (1990) merupakan salah satu metode yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan dibidang jasa. Metode ini dibagi kedalam lima dimensi, yaitu dimensi tangibles (produk-produk fisik), reliability (keandalan), resvonsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Kelima dimensi ini kemudian dikembangkan sesuai dengan kualitas pelayanan jasa dan dibagi kedalam lima jenis konseptual kesenjangan (gap), dalam penelitian ini kesenjangan yang diamati adalah gap 1 dan gap 5. Gap 1 digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi karyawan, sedangkan gap 5 digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan konsumen dengan kenyataan pelayanan yang dirasakannya. Setelah dilakukan penelitian terhadap gap 1 dan gap 5 dari Parasuraman’s servqual model yaitu mengenai harapan konsumen terhadap jasa yang diterimanya, kenyataan yang dirasakan konsumen dan persepsi karyawan, ternyata kuesioner yang disebarkan menghasilkan kesenjangan yang terjadi antara harapan konsumen terhadap kenyataan pelayanan bernilai negatif, berarti harapan konsumen masih jauh dari kenyataan pelayanan yang dirasakannya. Sedangkan harapan konsumen terhadap persepsi karyawan menghasilkan nilai kesenjangan yang keseluruhannya bernilai positif. Nilai yang positif ini menandakan bahwa harapan konsumen dapat dipersepsikan dengan baik oleh pihak karyawan (penyedia jasa).

https://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptunikompp-gdl-huseinarni-15003