Kunci keberhasilan dari suatu bisnis yang bergerak dalam bidang jasa adalah pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan hal ini merupakan persyaratan utama dalam menunjang keberhasilan, dilihat dari sudut pandang industri jasa yang mana pelanggan jasa terlibat langsung kedalam proses produksi industri tersebut. Oleh sebab itu untuk mengukur keberhasilan yang diperoleh ditentukan oleh pelanggan itu sendiri hal ini dipengaruhi dengan apa yang disampaikan pihak penyedia jasa apakah telah memenuhi harapan pelanggan. Metode Parasuraman’s servqual method yang dikembangkan oleh, Zeithamel, Parasuraman, dan Berry (1990) adalah salah satu metode dalam mengukur kualitas pelayanan dalam bidang jasa. Metode ini dibagi kedalam lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi reliability (keandalan), resvonsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (produkproduk fisik). Kelima dimensi ini kemudian dikembangkan sesuai dengan kualitas pelayanan jasa yang diamati. Parasuraman et, al. mengidentifikasikan kualitas pelayanan kedalam lima jenis konseptual kesenjangan (gap), dalam penelitian ini kesenjangan yang diamati yaitu kesenjangan (gap) 1 dan (gap) 5. Parasuraman’s servqual method, yang dipakai untuk pengidentifikasian kualitas pelayanan yaitu menggunakan gap 1 yaitu melihat kesenjangan antara persepsi karyawan terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan penumpang terhadap kualitas harapan pelayanan penumpang yang sebenarnya, dan 5 yaitu kesenjangan antara harapan penumpang dengan keyataan pelayanan yang dirasakan penumpang, dari hasil penelitian ini ditunjukkan, bagaimana kualitas pelayanan jasa pada kereta api Parahyangan kelas bisnis jurusan Bandung-Jakarta, mengenai kualitas pelayanan yang terdiri dari 36 pertanyaan yang terbagi kedalam lima dimensi Dari hasil penelitian ini maka dapat disimpulkan, untuk gap 1 (satu) persepsi karyawan terhadap harapan kualitas pelayanan penumpang telah dapat dimengerti oleh karyawan dengan melihat harapan penumpang yang sebenarnya. Dan untuk gap 5 (lima) yaitu kesenjangan antara harapan penumpang dengan kenyataan pelayannan yang sebenarnya, dapat disimpulkan dari semua dimensi dinyatakan tidak puas terhadap pelayanan jasa tersebut.

Kunci keberhasilan dari suatu bisnis yang bergerak dalam bidang jasa adalah pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan hal ini merupakan persyaratan utama dalam menunjang keberhasilan, dilihat dari sudut pandang industri jasa yang mana pelanggan jasa terlibat langsung kedalam proses produksi industri tersebut. Oleh sebab itu untuk mengukur keberhasilan yang diperoleh ditentukan oleh pelanggan itu sendiri hal ini dipengaruhi dengan apa yang disampaikan pihak penyedia jasa apakah telah memenuhi harapan pelanggan. Metode Parasuraman’s servqual method yang dikembangkan oleh, Zeithamel, Parasuraman, dan Berry (1990) adalah salah satu metode dalam mengukur kualitas pelayanan dalam bidang jasa. Metode ini dibagi kedalam lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi reliability (keandalan), resvonsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (produkproduk fisik). Kelima dimensi ini kemudian dikembangkan sesuai dengan kualitas pelayanan jasa yang diamati. Parasuraman et, al. mengidentifikasikan kualitas pelayanan kedalam lima jenis konseptual kesenjangan (gap), dalam penelitian ini kesenjangan yang diamati yaitu kesenjangan (gap) 1 dan (gap) 5. Parasuraman’s servqual method, yang dipakai untuk pengidentifikasian kualitas pelayanan yaitu menggunakan gap 1 yaitu melihat kesenjangan antara persepsi karyawan terhadap kualitas pelayanan yang diharapkan penumpang terhadap kualitas harapan pelayanan penumpang yang sebenarnya, dan 5 yaitu kesenjangan antara harapan penumpang dengan keyataan pelayanan yang dirasakan penumpang, dari hasil penelitian ini ditunjukkan, bagaimana kualitas pelayanan jasa pada kereta api Parahyangan kelas bisnis jurusan Bandung-Jakarta, mengenai kualitas pelayanan yang terdiri dari 36 pertanyaan yang terbagi kedalam lima dimensi Dari hasil penelitian ini maka dapat disimpulkan, untuk gap 1 (satu) persepsi karyawan terhadap harapan kualitas pelayanan penumpang telah dapat dimengerti oleh karyawan dengan melihat harapan penumpang yang sebenarnya. Dan untuk gap 5 (lima) yaitu kesenjangan antara harapan penumpang dengan kenyataan pelayannan yang sebenarnya, dapat disimpulkan dari semua dimensi dinyatakan tidak puas terhadap pelayanan jasa tersebut.

https://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptunikompp-gdl-s1-2006-sonisonjay-3413