Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
Analisis Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Pada Departemen Food & Beverage Di The Majesty Hotel & Apartment Bandung
Diofano Putera (2018) | Tugas Akhir | Manajemen
Bagikan
Ringkasan
Permasalahan yang terjadi dalam pelayanan berdasarkan data dari guest comment pada tahun 2014 dan tahun 2015 ( januari - april) pada departemen food & beverage di The Majesty Hotel & Apartment diantaranya kurangnya keramahan dari karyawan saat pelayanan, karyawan belum menguasai product knowledge, makanan yang disediakan kurang variatif, kurang cepatnya pelayanan yang diberikan dan kurangnya kemampuan menguasai bahasa inggris dalam komunikasi dengan konsumen mancanegara. Kualitas pelayanan dan kualitas produk merupakan dasar dari sebuah pemenuhan keinginan dan kebutuhan dalam menciptakan kepuasan konsumen. Dimensi dalam kualitas jasa antara lain tangible, reliability, responsiveness, empathy dan assurance yang akan digunakan dalam menganalisis kepuasan konsumen food & beverage pada perusahaan The Majesty Hotel & Apartment. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kualitas pelayanan dan kualitas makanan yang merupakan dasar untuk menciptakan kepuasan konsumen, serta untuk mengetahui penyebab kegagalan jasa tersebut. Untuk melakukan pengkajian tersebut, digunakan metode in-depth interview kepada semua pegawai food & beverage yang keseluruhan berjumlah 12 orang, terdiri dari 4 staff, 2 casual, dan 6 training. Hasil dari analisis data menunjukkan bahwa adanya hambatan-hambatan yang dirasakan oleh pegawai dalam melakukan pelayanan kepada konsumen. Hambatan yang dirasakan oleh pegawai diantaranya: overtasking, kurangnya pegawai, kemampuan berbahasa inggris, keterbatasan peralatan dan belum sepenuhnya menguasai product knowledge. Oleh karena itu, untuk mengatasi hal-hal tersebut diperlukan pelatihan-pelatihan yang dilakukan untuk melatih pegawai menjadi profesional dan siap untuk meningkatkan kemampuan pelayanan kepada konsumen. Pelatihan yang dilakukan adalah mental dasar, grooming, sikap saat menghadai konsumen, belajar Bahasa Inggris untuk pelayanan, pelatihan menguasai product knowledge, bagaimana cara memberikan service excellent dan bagaimana mengatasi komplen dari pelanggan. Jika karyawan sudah kompeten maka pelayanan yang diberikan akan berkualitas sehingga nantinya akan terjadi kepuasan konsumen yang diharapkan perusahaan. Keywords: kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan konsumen.
Ringkasan Alternatif
The main problems found on secondary data from the guest comment at The Majesty Hotel & Apartment period 2014 and 2015 (from January to April) that the employees of food & beverage department are lack of friendliness factor, lack control of product knowledge, less varied of food served, the customer too long to wait for food to arrive and the last one is lack of mastery of english language in communication with foreign customer whom came from another country. Service quality and product quality is the basic of fulfilment of the customer need and want for making customer satisfaction. Dimension in the quality of services such as tangible, reliability, responsiveness, empathy and assurance are used to analyse customer satisfaction in food and beverage department at The Majesty Hotel & Apartment. The purpose of this research is to analyse the service quality and product quality that is the basis for creating customer satisfaction and for detect the background of that service failures. To conduct the study are used the in-depth interview method for employees of food & beverage department. The total section are 12 employees, consist of 4 staff, 2 casual, and 6 training as a waiter and waitress.the result of the data analysis showed that the barriers perceived by employees in performing service to customers. The barriers are overtasking, less of employees, lack of equipment, hard to used English language for communication, and less skill to understand about the product knowledge. Therefore, the necessary train conducted to train for employees to be a professional employee and ready to improve the ability to serve customer. The train are basic mentality, grooming, good attitude, study English for conversation, train the product knowledge skill, how to give an service excellent, and how to handling the complain from customer. If the employee has competence, then a service quality and product quality's gave are excellent for making a customer satisfaction who expected by the company. Keywords: service quality, product quality, customer satisfaction.