Penggunaan kendaraan pribadi di negara berkembang cenderung lebih tinggi. Hal tersebut karena kondisi pelayanan yang belum optimal, sehingga menyebabkan tingginya penggunaan transportasi pribadi. Adapun salah satu upaya pemerintah Kota Bandung untuk mengurangi masalah kemacetan adalah dengan memberikan fasilitas kepada warganya dengan menyediakan transportasi umum. DAMRI merupakan salah satu bentuk dari pelayanan publik yang disediakan oleh Pemerintah Daerah untuk kepentingan masyarakat. Oleh karena itu, perusahaan DAMRI diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga dapat memenuhi harapan pengguna jasa dan minat masyarakat terhadap transportasi umum dapat meningkat. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui tingkat kualitas layanan yang diberikan oleh bus DAMRI terhadap pelanggan di Kota Bandung. Menurut Parasuraman et al. (1988) kualitas layanan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles, emphaty, reliability, responsiveness dan assurance. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, dimana hasil analisisnya yaitu berupa mean, standar deviasi, maksimum dan minimum. Berdasarkan hasil analisis, kualitas layanan yang diberikan bus DAMRI terhadap pelanggan di Kota Bandung secara umum sudah termasuk ke dalam kategori baik dengan nilai mean 3,55. Namun, ada beberapa indikator yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan yaitu indikator perhatian petugas, kemampuan petugas menjelaskan informasi kepada pelanggan, akurasi jadwal dan keamanan penumpang. Kata Kunci: BRT (Bus Rapid Transit), Kualitas Pelayanan, Transportasi Umum.

The use of private vehicles in developing countries tends to be higher. This is because the service conditions are not optimal, thus causing high use of private transportation. One of Bandung City government efforts to reduce congestion problem is to provide facilities to its citizens by providing public transportation. DAMRI is one form of public service provided by the Regional Government for the benefit of the community. Therefore, DAMRI company is expected to improve the quality of its services so as to meet the expectations of service users and public interest on public transport can increase. The purpose of this study is to determine the level of service quality provided by DAMRI bus to customers in Bandung City. According to Parasuraman et al. (1988) service quality is the difference between service expectations and performance which consists of tangibles, empathy, reliability, responsiveness and assurance dimensions.The research method used is descriptive method with quantitative approach, where the result of the analysis is in the form of mean, standard deviation, maximum and minimum. Based on the analysis, the quality of service provided by DAMRI buses to customers in Bandung City generally has been included in the category of good with mean value 3.55. However, there are several indicators that need to be improved: the crew's attention indicator, the ability of the crew to explain the information to the customer, the accuracy of the schedule and the security of the passengers. Keyword: BRT (Bus Rapid Transit), Public Transportation, Service Quality.

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-nenengnurj-10174