Mi'raj Tour and Travel merupakan salah satu travel atau biro perjalanan di Kota Bandung. Mi'raj Tour and Travel berlokasi di Jalan Cihapit No. 41 Bandung 40114. Mi'raj Tour and Travel menjadi salah satu penyedia jasa perjalanan khusus ibadah haji dan umrah di Kota Bandung. Pelayanan yang dilakukan oleh Mi'raj Tour and Travel adalah pelayanan terhadap dokumen-dokumen umrah, pelayanan manasik umrah dan pelayanan keberangkatan serta kepulangan umrah. Namun, selama hampir tiga tahun memberikan pelayanan umrah kepada jemaah terjadi kenaikan dan penurunan jumlah jemaah setiap periode keberangkatan umrah. Hal ini disebabkan oleh pelayanan yang diberikan dari para pegawai di Mi'raj Tour and Travel kurang maksimal salah satunya yaitu pelayanan terhadap dokumen-dokumen umrah yang lambat. Dokumen-dokumen umrah masih ditangani secara manual sehingga efesiensi waktu yang diberikan menjadi berkurang. Maka, dilakukan penelitian ini yang bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan di Mi'raj Tour and Travel. Kualitas pelayanan memiliki lima dimensi yang terdiri dari tangible, empathy, responsiveness, reliability dan assurance (Parasuraman dalam Subagyo, 2010). Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kuantitatif yang dimaksud untuk mengetahui dan menjelaskan penilaian atas kualitas pelayanan di Mi'raj Tour and Travel. Penelitian ini juga menggunakan analisis frekuensi untuk mengetahui profil atau identitas responden. Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan program SPSS 18.0 mendapatkan hasil bahwa keseluruhan dimensi kualitas pelayanan di Mi'raj Tour and Travel memiliki nilai rata-rata 4,25 yang berarti kualitas pelayanan di Mi'raj Tour and Travel sudah sangat baik, akan tetapi untuk dimensi empathy perlu ditingkatkan kembali. Kata kuci: Kualitas pelayanan, lima dimensi kualitas pelayanan, Mi'raj Tour and Travel

Mi'raj Tour and Travel is one of the travel or travel agency in Bandung. Mi'raj Tour and Travel is located in Jalan Cihapit No. 41 Bandung 40114. Mi'raj Tour and Travel becomes travel service providers Hajj and Umrah in Bandung. Services performed by Mi'raj Tour and Travel is a service to the jemaah documents, service of manasik umrah and service of departure and return umrah. However, for nearly three years to provide services to jemaah umrah there is an increase and a decrease in the number of jemaah umrah in every period of departure. This is caused by services provided from the employees in the Mi'raj Tour and Travel less than the maximum one that is service to the documents umrah slow. The documents of umrah are still handled manually, so given time efficiency is reduced. Thus, this research aimed to determine the quality of service in Mi'raj Tour and Travel. Service quality has five dimensions which consists of tangible, empathy, responsiveness, reliability and assurance (Parasuraman ini Subagyo, 2010). The method used is descriptive quantitative method is to identify and explain the assessment of service quality in the Mi'raj Tour and Travel. This study also uses frequency analysis to determine the profile or identity of respondents. Based on the results of data processing using SPSS 18.0 to get the result that the overall dimensions of service quality in the Mi'raj Tour and Travel and the result get the values 4,25 its mean the service quality in Mi'raj Tour and Travel has been very good, but for empathy dimension needs to be increased back. Keywords: Service quality, five dimensions of service quality, Mi'raj Tour and Travel

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-dindakusum-6902