Penelitian ini dilaksanakan di PT PLN (Persero) Rayon Padalarang – Area Cimahi. PT PLN (Persero) merupakan perusahaan listrik negara yang mengelola tenaga listrik untuk disalurkan kepada masyarakat di Indonesia. Perusahaan ini menyediakan layanan pasang baru, perubahan daya, migrasi listrik prabayar, penyambungan sementara, perubahan nama/alamat, bongkar rampung, berhenti sementara, pasang kembali, dan pengaduan pelanggan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis kualitas pelayanan di PT PLN (Persero) Rayon Padalarang – Area Cimahi dengan memperhatikan lima dimensi, yaitu tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang tercatat di PT PLN (Persero) Rayon Padalarang-Area Cimahi dengan total jumlah pelanggan yaitu 138.871 orang dan sampel yang digunakan adalah 100 orang. Berdasarkan dari hasil penelitian, dapat diketahui bahwa kelima dimensi yang terdiri dari tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance memperoleh hasil yang baik. Hal tersebut terbukti pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT PLN (Persero) Rayon Padalarang-Area Cimahi berada pada kategori "tinggi"� yang artinya pelayanan yang diberikan sudah cukup baik. Dimensi dari kualitas pelayanan yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi adalah dimensi tangible, sedangkan untuk dimensi dengan nilai rata-rata terendah adalah dimensi empathy. Walaupun kualitas pelayanan berada dalam kategori tinggi, namun perlu ditingkatkan lagi kualitas layanan pada setiap dimensinya terutama untuk dimensi empathy. Kata Kunci: Assurance, Empathy, Reliability, Responsiveness, Tangible.

This research was conducted at PT PLN (Persero) Rayon Padalarang - Area Cimahi. PT PLN (Persero) is a state electric company that manages power for distribution to the public in Indonesia. The company provides a new connection request, changing connection request, the migration of prepaid electricity, temporary connection, change of name / address, stopped temporarily electricity, replace, and customer complaints. The purpose of this study is to analysis service quality at PT PLN (Persero) Rayon Padalarang - Area Cimahi with attention to five dimensions, that is tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance. The population in this study is a customer recorded in PT PLN (Persero) Rayon Padalarang-Area Cimahi with a total number of subscribers is 138 871 people and the sample used is 100 people. Based on the research results, it can be seen that the fifth dimension consists of tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance gained good results. This is evident in the service quality that give by PT PLN (Persero) Rayon Padalarang-Area Cimahi in the category "high" which means customers are satisfied with the quality of services provided by PT PLN (Persero) Rayon Padalarang - Area Cimahi. The dimensions of service quality has a highest mean value is tangible dimension, whereas for the dimension with the lowest mean value is the dimension of empathy. Although the service quality in the high category, but need to be improved in every dimension of service quality, especially for the dimensions of empathy. Keywords: Assurance, Empathy, Reliability, Responsiveness, Tangible.

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-triindahra-9202