Pelayanan merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan. Jenis pelayanan PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area Bandung terdiri dari dua jenis pelayanan yaitu pelayanan tradisional dan pelayanan elektronik. PT. PLN (Persero) menginginkan agar pelanggan melakukan pelayanan menggunakan pelayanan elektronik. Pada kenyataannya, pelanggan lebih sering melakukan pelayanan secara tradisional atau datang langsung ke kantor. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan elektronik di PT. PLN (Persero) DJBB Area Bandung. Metode peneitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif. Metode analisis data yang digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas dan analisis deskriptif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 109 responden. Dalam pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan elektronik berada pada kategori cuku baik. 3 dimensi yaitu reliability, assurance dan personalization berada pada kategori baik sementara 3 dimensi lainnya yaitu website usability, information quality dan responsiveness beraada pade kategori cukup baik. Artinya kualitas pelayanan elektronik dapat dikatakan cukup baik namun belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan karena masih ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan. Kata Kunci: pelayanan, kualitas, pelayanan elektronik.

Service is one of the important things that should be considered by the company. PT. PLN (Persero) has two kind of services, there are traditional service and electronic service. PT. PLN (Persero) suggest that customer doing a service with electronic service. But, in fact customers are more frequently used traditional service or come to office. The purposed of this research is know about electronic service quality in PT. PLN (Persero) DJBB Bandung Area. Research methodology used by writer is quantitative research. Data analyze methods used by writer are validity test, reliability test and descriptive analyze. The sample of this research as many as 109 persons. In data collection using a questionnaire with Likert scale. The result of this research is electronic services quality is good enough. 3 dimensions of e-servqual there are reliability, assurance and rationalization is in good category. 3 dimensions of e-servqual there are website usability, information quality and responsiveness is in good enough category. That explain quality of electronic service is in good enough category but not yet fully customer expectations. Because there are still somethings that need to be improved. Keywords: service, quality, electronic service.

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-rizkyahmad-9198