Arnes Shuttle adalah perusahaan jasa transportasi dengan layanan shuttle (point to point). Pada layanan shuttle, penumpang berangkat dan tiba di pool yang telah ditentukan. Arnes Shuttle didirikan pada 1 Desember 2011, sampai saat ini telah memiliki sepuluh rute yang beroperasi di Bandung, Jatinangor, Soreang, Purwakarta, Majalengka, Bekasi, Jakarta dan BJIB Kertajati. Kualitas pelayanan pelanggan perlu diperhatikan karena berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan Arnes Shuttle Bandung masih kurang baik karena masih terdapat pelanggan yang menyampaikan keluhan. Keluhan yang paling sering disampaikan ialah nomor telepon yang sulit dihubungi, reservasi tiket yang tidak tercatat, dan jam keberangkatan yang tidak sesuai jadwal. Oleh sebab itu, penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan pelanggan Arnes Shuttle Bandung, dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman et al. (dalam Alhkami & Alarussi, 2016). Pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara tidak terstruktur, serta penyebaran kuesioner. Metode yang digunakan pada penelitian ini ialah metode analisis deskriptif. Dapat diketahui dari hasil penelitian, kualitas pelayanan Arnes Shuttle Bandung sudah cukup baik. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kualitas pelayanan Arnes Shuttle menjadi lebih baik, maka beberapa dimensi perlu diperbaiki diantaranya menambah kuantitas atau memperbaiki kursi di ruang tunggu, membuat ruang khusus atau rambu kawasan tanpa asap rokok dan selalu memperhatikan kebersihan di ruang tunggu. Selain itu, sebaiknya karyawan mengisi nomor kursi pelanggan pada tiket, karyawan ticketing selalu berkoordinasi satu sama lain terkait reservasi tiket pelanggan, serta perusahaan dapat menggunakan aplikasi tiket online untuk reservasi tiket. Kata Kunci: Jasa, Kualitas Pelayanan, Pelanggan.

Arnes Shuttle is a transportation service company with a shuttle service (point to point). On shuttle services, passengers depart and arrive at the designated pool. Arnes Shuttle was established on December 1, 2011, until now it has had ten routes operating in Bandung, Jatinangor, Soreang, Purwakarta, Majalengka, Bekasi, Jakarta and BJIB Kertajati. Customer service quality needs to be considered because it affects customer satisfaction. The quality of Arnes Shuttle Bandung service is still not good because there are still customers who submit complaints. The most common complaints are telephone numbers that are difficult to contact, unregistered ticket reservations, and departure times that are not on schedule. Therefore, this study was conducted to determine the quality of Arnes Shuttle Bandung customer service, using the dimensions of service quality according to Parasuraman et al. (in Alhkami & Alarussi, 2016). Data collection is done by observation, unstructured interviews, and questionnaires. The method used in this study is descriptive analysis method. It can be seen from the results of the research, the quality of Arnes Shuttle Bandung service is fairly good. Therefore, to improve the quality of Shuttle Shuttle services to be better, then some dimensions need to be improved including adding quantity or repairing seats in the waiting room, creating special rooms or regional signs without cigarette smoke and always paying attention to cleanliness in the waiting room. In addition, employees should fill the customer's seat number on the ticket, ticketing employees always coordinate with each other regarding customer ticket reservations, and companies can use the online ticket application for ticket reservations. Keywords: Services, Service Quality, Customer.

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-lenggakhan-11611