Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
Analisis Kualitas Pelayanan Servis Kendaraan Toyota Di Auto2000 Cabang Asia Afrika Bandung
Alfia Delisma (2020) | Tugas Akhir | -
Bagikan
Ringkasan
Laporan Bagian Maintenance Reminder Appointment tahun 2018 AUTO2000 cabang Asia Afrika Bandung menyatakan bahwa 94% konsumen merasa puas dan sebanyak 6% merasa tidak puas. Persentase 6% tersebut sudah melebihi standar yang ditetapkan perusahaan mengenai ketidakpuasan pelayanan bagi konsumen sebesar 1,5%. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan servis di AUTO2000 Asia Afrika Bandung belum dikatakan baik. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui lebih dalam kualitas pelayanan servis kendaraan Toyota dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL). Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Penyajian data yang dilakukan menggunakan perhitungan mean, standar deviasi, nilai maksimum dan nilai minimum. Teknik pengumpulan data menggunakan kusioner (angket), observasi dan wawancara tidak terstruktur. Hasil dari penelitian menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan termasuk kedalam kategori baik. Dimensi dengan nilai tertinggi yaitu dimensi empathy, sedangkan dimensi dengan nilai terendah yaitu dimensi reliability. Dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan terdapat indikator yang perlu diperbaiki yaitu kelengkapan seragam petugas mekanik, informasi progres servis, ketepatan janji dan waktu yang disepakati, pelayanan tanpa kesalahan, pelayanan dengan cepat, keamanan kendaraan di bengkel, dan kepastian pekerjaan servis telah selesai diperbaiki. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, perusahaan perlu melakukan evaluasi setiap minggu menggunakan checklist control, melakukan himbauan kepada pegawai saat apel pagi agar memakai seragam lengkap, menampilkan informasi progres servis, menginformasikan kepada pelanggan jika terdapat hal belum terselesaikan, menambah jumlah petugas mekanik, melakukan pelatihan pegawai yang memiliki kemampuan kurang dan menjaga keamanan dengan menyediakan cctv pada area bengkel serta kebersihan kendaraan dengan cara pegawai mekanik menggunakan baju pengaman kebersihan agar terhindar dari kotoran. Kata Kunci: AUTO2000, Konsumen, Kualitas Pelayanan, Servis.
Ringkasan Alternatif
The Maintenance Reminder Appointment Section report for the AUTO2000 branch Asia Africa Bandung 2018 stated that 94% of consumers were satisfied and that as many 6% felt dissatisfied. The percentage of 6% has exceeded the standards set by the company regarding service dissatisfaction for consumers by 1.5%. This shows that the quality of service services at AUTO2000 Asia Africa Bandung has not been said to be good. This research was conducted to find out more in the quality of service for Toyota vehicles by using dimensions of service quality (SERVQUAL). The research method used is descriptive analysis method with a quantitative approach. The presentation of data is done using the calculation of the mean, standard deviation, maximum value and minimum value. Data collection techniques use questionnaires (questionnaires), unstructured observations and interviews. The results of the study state that the services provided by the company fall into the good category. The dimension with the highest value is the empathy dimension, while the dimension with the lowest value is the reliability dimension. From each dimension of service quality there are indicators that need to be improved, namely the completeness of mechanic uniforms, information on service progress, accuracy of appointments and agreed time, service without errors, fast service security of vehicles in workshops, and certainty of service work completed. To overcome these problems, the company needs to conduct evaluations every week using the control checklist, appealing to employees during the morning appliance to wear a full uniform, displaying service progress information, informing customers if there are unresolved matters, increasing the number of mechanics, training employees who have less ability and maintain security by providing CCTV in the workshop area as well as cleaning the vehicle by means of mechanical employees using cleaning safety clothing to avoid dirt. Keywords: AUTO2000, Customer, Servive Quality, Service.