Penelitian ini berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pengguna Jasa Service Laptop NewCom Jember” untuk mengetahui bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) emapti (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada NewCom Jember. Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan alat bantu observasi, kuisioner, wawancara terhadap 85 responden dengan teknik Purpose Sampling, yang untuk mengetahui presepsi responden pada masing-masing variabel. Analisis yang digunakan meliputi uji instrumen data (uju validitas dan uji reliabilitas), analisis regresi linier berganda, uji asumsi klasik (uji multikolonieritas, uji normalitas dan uji heteroskedastisitas), dan uji hipotesis (uji T, koefisien determinasi). Dari hasil analisis menggunakan regresi dapat diketahui bahwa variabel bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) empati (X5), semua berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y). Dari uji t diperoleh hasil bukti fisik (0,005), kehandalan (0,004), daya tanggap (0,002), jaminan (0,000), empati (0,000) semua berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna Jasa Service Laptop NewCom Jember. Kelima variabel ini berpengaruh sebesar 0,772% dan sisanya 22,8% dipengaruhi atau dijelaskan oleh faktor-faktor lain. Kata Kunci : Bukti Fisik (tangible), Kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy) dan Kepuasan Pelanggan.

This study entitled "Analysis of Service Quality Of Customer Satisfaction Service User Service Laptop Newcom Jember" to find physical evidence (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) emapti (X5) on customer satisfaction (Y ) at Newcom Jember. In this study, the data collected by the tools of observation, questionnaires, interviews with 85 respondents with Purpose Sampling technique, which aims to determine the perception of respondents in each variable. The analysis of data includes test instruments (Uju validity and reliability), multiple linear regression analysis, the classical assumption test (multicoloniarity test, test for normality and heteroskedasticity test), and hypothesis testing (test T, the coefficient of determination). From the results of regression analysis showed that physical evidence variable (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) empathy (X5), all positive effect on customer satisfaction (Y). T test results obtained physical evidence (0.005), reliability (0.004), responsiveness (0,002), guarantees (0,000), empathy (0,000) of all positive effect on customer satisfaction to the user for Service Laptop Newcom Jember. These five variables influence of 0.772% and the remaining 22.8% influenced or explained by other factors.

http://digilib.unmuhjember.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=umj-1x-ayuklestar-4054