Masyarakat dengan berbagai macam kebutuhannya selalu mencari kepuasan dalam pemenuhan kebutuhan hidupnya. Salah satu kebutuhan yang sangat penting dalam kehidupan masa kini yaitu keberadaan listrik. Pemerintah melalui PT PLN (Persero) sebagai penyedia layanan kelistrikan yang dibutuhkan oleh masyarakat harus bertanggung jawab dan terus berupaya untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik demi peningkatan pelayanan publik. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang ada di PT PLN (Persero) Rayon Bandung Barat. Dimensi yang digunakan untuk menjadi alat ukur terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kuantitatif. Metode analisis data yang digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas dan analisis deskriptif. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Dalam pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert.Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan untuk 4 dimensi yaitu tangible,responsiveness, assurance dan empathy berada pada kategori baik, sedangkan untuk dimensi reliability berada pada kategori cukup baik. Kata Kunci: Pelayanan, Kualitas Pelayanan.

Peoples with many kind of needs always find satisfaction on meet a demand for life. One of very important needs on present time is electricity. Government through PT PLN (Persero) as an electricity management that needed by people, have to responsible dan keep trying to give the best service quality to increase public service.Service quality concentrate on effort to fulfillment needs and wants for consumers along with accurate giving to equal customer expectation. This study aims to determine the service quality at PT PLN (Persero)Rayon West Bandung.The dimensions that used to measure service quality consist of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The method used is quantitative method. Data analysis method used is the validity test, reliability test and descriptive test. The sample in this study as much as 100 respondents. In the data collection used questionnaire with Likert scale. The result showed that on 4 dimensions that are tangible, responsiveness, assurance and empathy are in the good category while for reliability dimensions are in the good enough category. Keywords: service, service quality.

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-rudianshar-9294