Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
Analisis Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Customer Service Galeri Indosat Area Bandung)
Fikar Rahmandani (2018) | Tugas Akhir | Manajemen
Bagikan
Ringkasan
Tujuan dilakukannya penelitian ini berdasarkan tingkat kehilangan pelanggan Indosat dan banyaknya keluhan-keluhan yang dilampirkan oleh pelanggan. Berdasarkan permasalahan tersebut penelitian dilakukan untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana hubungan antara penanganan keluhan yang terdiri dari dimensi interaksional, prosedural, dan distributif terhadap kepuasan pelanggan, studi kasus pada pelanggan Indosat yang melampirkan keluhan terhadap Customer Service Indosat. Data penelitian diperoleh dari 115 responden pelanggan Indosat dengan menyebarkan kuisioner dan diolah menggunakan software SPSS. Hasil penelitian menunjukan bahwa dari ketiga dimensi penanganan keluhan, ketiganya memberikan hubungan yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Pada hasil analisis menunjukan hubungan yang erat terletak pada dimensi distributif yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dimensi distributif ini memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci: penanganan keluhan, interaksional, prosedural, distributif, kepuasan pelanggan.
Ringkasan Alternatif
The purpose of this study is based on the level of their customer loss and many complaints are attached by customers. Based on these problems the research conducted to identify and analyze how the relationship between handling complaints consisting of interactional dimension, procedural, and distributive towards customer satisfaction, case study on customer satisfaction of customer complaints towards Indosat Customer Service. Data were obtained from 115 respondents of Indosat customer by distributing questionnaires and analyzed using SPSS software. The results showed that all three dimensions of the handling complaints, interactional, procedural, and distributive gave a positive relationship to customer satisfaction. In the analysis, the results showed a close relationship lies in the distributive dimensions that affect customer satisfaction. The distributive dimension has a strong influence on customer satisfaction. Keywords: handling complaint, interactional, procedural, distributive, customer satisfaction.