Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan distribusi PT. Bio Farma (Persero) terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan distribusi yang diberikan oleh PT. Bio Farma, mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan distribusi PT. Bio Farma terhadap kepuasan pelanggan, dan mengetahui faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan (distributor) PT. Bio Farma (Persero) yang berjumlah 12 (dua belas) dengan menggunakan teknik sampling jenuh. Penelitian ini menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner yang diberikan kepada 51 responden dan dianalisa dengan menggunakan faktor analisis dan analisis regresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas layanan distribusi terhadap kepuasan pelanggan. kedua faktor tersebut adalah atribut produk dan ordering procedure. Faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu ordering procedure. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan distribusi PT. Bio Farma (Persero) mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kata kunci : distribusi dan kepuasan

The study was conducted to determine distribution service quality PT. Bio Farma (Persero) toward customer satisfaction. The purpose of this study to determine the distribution service quality provided by PT. Bio Farma (Persero, determine the factors that influence the distribution service quality PT. Bio Farma toward customer satisfaction, and determine the most dominant factor in influencing customer satisfaction. The population in this study is the customer (distributor) PT. Bio Farma (Persero), amounting to 12 (twelve) using sampling jenuh technique. This study use a research instrument in the form of questionnaires given to 51 respondents and analyzed using factor analysis and regression analysis. The result showed that there are two factors that affect the distribution service quality toward customer satisfaction. The second factor is the product attributes and the ordering procedure. Dominant factor affecting customer satisfaction is ordering procedure. The result showed that the distribution service quality PT. Bio Farma (Persero) affect customer satisfaction. Key words: distribution and satisfaction

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-budiputrin-4399