Fenomena atau permasalahan yang dihadapi oleh Rumah Makan Ampera Jln. Terusan Bojong Soang yaitu penurunan penjualan. Menurut (Nitisemito 1994) penurunan penjualan dapat disebabkan oleh faktor intern yang salah satunya yaitu pelayanan yang diberikan buruk. Selain itu pihak manajemen Rumah Makan pun tak jarang mendapatkan keluhan dari para konsumen, akan pelayanan yang diberikan oleh karyawan. Dengan adanya fenomena tersebut penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan kosumen akan kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Makan. Dalam penelitian ini penulis menggunakan 5 dimensi SERVQUAL yakni Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Survei dilakukan kepada 200 responden dengan melakukan penyebaran kuisioner. Data yang diolah dalam penelitian yakni menggunakan analisis deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, uji normalitas, korelasi spearman’s dan uji regresi logistik melalui aplikasi IBM SPSS Statistics 18.0. Dari hasil analisis diketahui persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Ampera Jln. Terusan Bojong Soang secara keseluruhan konsumen merasa belum baik atau belum memuaskan. Lebih jauh lagi, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan yang memiliki hubungan dan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen adalah empathy. Sedangkan untuk 4 dimensi lainnya tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kata Kunci: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan Konsumen.

Phenomena or problems that faced by Rumah Makan Ampera Jl. Terusan Bojong Soang is the decline of sales. According to (Nitisemito 1994) it can be caused of internal factors, one of which is given bad service. In addition, the management of the RM was frequently get complaints from consumers that provided by the RM. With the existence of the phenomenon the authors intend to conduct research that aims to determine the satisfaction level of customers in the quality of services delivered in restaurant. In this study the authors use the SERVQUAL dimensions 5 Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy.The survey conducted by 200 respondents, it was distributed by questionnaires. The data are processed in the study using descriptive analysis, validity and reliability, normality test, Spearman's correlation and logistic regression through the application of IBM SPSS Statistics 18.0. From the result analysis of consumer perception toward service quality, overall consumers feel indifferent or not satisfied. Furthermore, the result of this study indicate that the dimensions of service quality that have relationships and the positive and significant effect on customer satisfaction is empathy. As the other four dimensions are not significantly influence for customer satisfaction. Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy,Customer Satisfaction.

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-evinatalia-9126