Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi berbagai kualitas, baik jasa maupun produk. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti fisik dan empati. Salah satu organisasi yang bergerak dalam bidang pelayanan kepada publik adalah PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Bandung. Sedangkan dari sekian banyak jenis pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, salah satunya adalah sistem Payment Point Online Bank (PPOB). PPOB yaitu suatu loket penerimaan (payment point) pembayaran tagihan listrik dari pelanggan PLN yang langsung online dengan bank. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan PLN dengan sistem PPOB. Hasil studi menunjukan secara umum tingkat kepuasan konsumen PLN berada pada tingkat normal. Artinya tingkat pelayanan yang diberikan oleh PT. PLN (Persero) berada pada standar persepsi konsumen itu sendiri, tidak lebih dan tidak kurang. Hasil uji korelasi menunjukan adanya hubungan yang kuat dan signifikan antara kelima dimensi jasa yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, bukti fisik dan empati terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji regresi menunjukan adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara dimensi keandalan, jaminan, bukti fisik dan empati terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan untuk dimensi daya tanggap, hasil uji menunjukkan dimensi daya tanggap tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian ini, penulis menyarankan PT. PLN (Persero) untuk dapat memperbaiki variabel daya tanggap dengan cara meningkatkan mutu kualitas pelayanan karyawannya. Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, PT PLN, tagihan listrik, pembayaran listrik.

Customer satisfaction is a happy or disappointed feeling of people that appear after comparing the result of product they consumed with the result they hoped. Customer satisfaction is influenced by perception of the quality, either service or product. One of factors that determine customer satisfaction is customer perception about service quality focused at five dimensions of service quality; they are reliability, responsiveness, assurance, tangibles and empathy. One of organizations that work in service to public is PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten APJ Bandung. One of many kinds of its service given to public is the Payment Point Online Bank (PPOB). With PPOB system, customer can pay their electricity bills through payment point(s). The payment points are available in many ways and method and are also connected to the bank. The aim of this research is to analyze the reliability, responsiveness, assurance, tangibles and empathy influence to PLN's customer satisfaction with PPOB system. The result of the study shows that in general, the level of customer's satisfaction is standing in normal level. It means that the quality of service given by PT. PLN (Persero) is on standard level of customer's perception, in other words it doesn't reach either good level quality or bad level quality. The result of correlation test shows that there is a strong and significance correlation between the five dimension toward customer satisfaction. The result of regression test shows that there is a positive and significance influence between reliability, assurance, tangibles and empathy toward customer satisfaction. While for dimension responsiveness, the result indicates that responsiveness has no significance influence toward customer satisfaction on this particular research. Based on the result, researcher advised PT. PLN (Persero) to correct responsiveness dimension by improving the quality of service given by the employees. Keywords: service quality, customer satisfaction, PT PLN, electricity bill, electricity payment.

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-danielarma-9034