Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI Syariah Bandung. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah Bandung. Data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 204 responden yang dimana responden tersebut adalah nasabah Bank BNI Syariah Bandung. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik simple random sampling. Jenis datanya adalah data primer dan sekunder. Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 204 responden nasabah Bank BNI Syariah Bandung yang diperoleh dengan menggunakan teknik simple random sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh. Analisis ini meliputi: uji validitas dan reliabilitas, uji normalitas, analisis deskriptif, korelasi spearman dan regresi logistik. Dari analisis tersebut diperoleh persamaan regresi: Y= 0,856 X1 + 0,016 X2 + 0,224 X3 + 0,004 X4 + 0,109 X5 Dimana variabel kepuasan nasabah (Y), wujud fisik (X1) keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5). Dari hasil tersebut variabel X1, X3 dan X5 tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangankan variabel X2 dan X4 berpengaruh. Selain itu dari hasil analisis regresi logistic yang didapat menunjukan faktor keandalan(β3= 0,016)menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Kata Kunci: Kepuasan Nasabah, Wujud Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati.

This study has an aim to examine the effect of service quality levels Bank BNI Syariah Bandung customer satisfaction. One of the factors that determine customer satisfaction is the customer perception of service quality which focuses on five dimensions of service quality is the tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The populations in this study is a customer of Bank BNI Syariah. Data were collected through a questionnaire to 204 respondents methods customers of Bank BNI Syariah Bandung. Sampling techniques in the study done by simple random sampling technique. Types of data are primary data and secondary data. After a literature review and hypothesis formulation, data were collected through a questionnaire to 204 respondents methods customers of Bank BNI Syariah Bandung obtained by using simple random sampling technique. Then made an analysis of data obtained. This analysis covers: validity and reliability, normality test, descriptive analysis, Spearman correlation and logistic regression. From the analysis can be obtained equation of regressions: Y=0.856 (X1) +0.016 (X2) +0.224 (X3) +0.004 (X4) +0.109 (X5) Where the customer satisfaction variable(Y), tangible(X1) reliability(X2), responsiveness (X3), assurance(X4) andempathy(X5). From these results the variables X1, X3 and X5 are not positive and significant impact on customer satisfaction, while X2 and X4 influential variables. In addition, from the results of ogistic regression analysis showed a reliability factor obtained (β3 =0.016) became the biggest factor affecting customer satisfaction. Keywords: Customer Satisfaction, Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy.

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-hanautami1-9058