Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Latar belakang dilakukannya penelitian ini adalah, di karenakan fenomena yang di dapat sewaktu penulis menjalankan praktek kerja lapangan di SBU Industrial Trubine Services PT. NTP dan bertugas sebagai Sales Support, di mana salah satu hal yang dikerjakan adalah membuat daftar untuk dokumen penjualan dari tahun 2001 hingga 2012, dan dari daftar tersebut penulis menemukan daftar pelanggan yang melakukan repeat order lebih dari 3 kali, yang dengan kata lain bahwa pelanggan tersebut puas akan pelayanan di SBU Industrial Turbine Services PT. NTP, oleh karena itu penulis memilih untuk menganalisis faktor apa yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. dari penelitian, terbentuk operasional variabel yang terdiri atas dimensi servicw quality menurut Zeithaml sebagai faktor independen, dan kepuasan pelanggan menurut Kotler sebagai faktor dependen. Analisis yang di gunakan adalah analisis deskriptif yang terbentuk dari attitude pelayanan dan mutu layanan. Penulis juga melakukan analisis-analisis beruka, reliability, faktor analisis, regresi, dan analisis deskriptif. Dari hasil pengurangan item-item yang ada dan analisis lanjutan, di temukan dua variabel baru yang dianggap memiliki pengaruh lebih terhadap kepuasan pelanggan. Dari dua variabel, terpilih kembali variabel yang berpengaruh secara signifikan tehadap kepuasan pelanggan, yaitu variabel mutu pelayanan. Dalam variabel tersebut terdapat dua item yang mencakup Memiliki alat ukur telah terkalibrasi, Melayani pelanggan dengan ramah, Dapat menyelesaikan pekerjaan dengan hasil memuaskan sesuai scope pekerjaan yang di sepakati. Variabel ini berpengaruh sebanyak 28,5% terhadap kepuasan pelanggan, dan sisanya di pengaruhi oleh faktor lain. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan

This study discusses the influence of service quality to customer satisfaction. The background of this study was, because of the phenomenon that the authors found during did the practiced work in SBU Industrial Turbine Services PT. NTP and work as a Sales Support, in which one thing to do is make a list of sales documents from 2001 to 2012, and from that documents list the authors find a list of customers who make repeat orders more than 3 times, which in other words that the customer is satisfied with the service at the SBU Industrial Turbine Services PT. NTP, with the agreement and support from the company, the authors chose to analyze the factors that affect the customer satisfaction. from research, operations formed consisting of the variable dimensions of service quality according to Parasuraman as an independent factor, and for the customer satisfaction according to Kotler as the dependent factor. The analysis used is descriptive analysis of the form of attitude of service and quality of service. Authors also conducted analyzes included reliability, factor analysis, regression, and descriptive analysis. From the reduction of existing items and follow-up analysis, found two new variables that are considered to have more influence on customer satisfaction. From two variables, the variable was re-selected and have significantly affect to customer satisfaction, the variable quality of service. In these variables, there are two items that included having a measuring instrument has been calibrated, serving the customer with a friendly, to finish the job with satisfactory results according to the agreed scope of work. These variables affect as many as 28.5% of customer satisfaction, and the rest is influenced by other factors. The keyword : Service quality, Customer Satisfaction

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-shintapert-4381