Penelitian ini membahas tentang pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan di PT. XL Axiata. tujuannya adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruhnya dan faktor apa saja yang mempengaruhinya. adapun jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 200 orang. penelitian ini menggunakan analisis frekuensi, deskriptif, faktor analisis dan analisis regresi. hasil dari penelitian ini adalah dari analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui nilai masing-masing kejadian dan dicari nilai rata-rata dan dari hasil regresi yang dilakukan dapat diketahui bahwa sebanyak 32,7% penanganan keluhan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan terdapat tiga variabel yang mempengaruhinya yaitu effort (usaha), facilitation (kemudahan) dan promptness(ketepatan waktu) .

This research study discusses about the influence of the handling of complaints toward customer satisfaction on PT. XL Axiata. the goal is to find out how much influence and what factors influence it. As for respondents amount in this study as many as 200 people. This study uses frequency analysis, descriptive, factor analysis and regression analysis. the results of this study was descriptive of the results used to determine the value of each scene and searched and the average value of the regression results that do can be seen that as much as 32.7% of complaints handling effect on customer satisfaction and there are three variables that influence the effort , facilitation and promptness.

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-winkynovel-4396