Penelitian ini berdasarkan fenomena yang terjadi di PT. Travalink Indonesia mengenai meningkatnya keluhan pelanggan selama 2011. Dengan meningkatnya jumlah keluhan perusahaan berusaha dalam handling complaint yang baik agar tercipta customer satisfaction. Maka dilakukan uji validitas terhadap tujuh dimensi handling complaint yaitu apology, atonement, promptness, facilitation, explanation, attentiveness, dan effort dengan menggunakana analisis faktor dan terbentuklah lima dimensi baru dengan menggunakan metode exploratory yang adanya penggabungan di setiap pernyataan yaitu attentiveness, atonement, apology, promptnees, dan facilitation, namun facilitation tidak di pakai di analisis regeresi karena datanya tidak memenuhi persyaratan. Selain analisis faktor dilakukan juga analisis deskriptif dan analisi regeresi untuk membuktikan apakah handling complaint berpengaruh terhadap customer satisfaction atau tidak. Untuk mengumpulkan data – data dalam penulisan penelitian ini, yaitu dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari 23 pernyataan dengan menyebar 200 responden kepada konsumen yang pernah mengajukan keluhan pada PT. Travalink Indonesia. Dan didapat hasil bahwa dimensi yang berpengaruh adalah attentiveness, atonement, dan promptness, sedangkan dimensi apology tidak berpengaruh Kata kunci : Handling complaint, customer satisfaction  

The research was based on a phenomenon that occurs in the PT. Travalink Indonesia on increasing customer complaints during 2011. With the increasing number of complaints the company tried in good handling complaint in order to create customer satisfaction. Then tested the validity of the seven dimensions of handling complaint that apology, attonement, promptness, facilitation, explanation, attentiveness, and effort by using factor analysis and the newly formed five dimensions using exploratory methods of the merger in any statement that is attentiveness, attonement, apology, promptnes, and facilitation, but facilitation is not in use in the analysis regeresi because the data does not meet the requirements. In addition to factor analysis is also performed descriptive analyzes and analyzes regeresi to prove whether the handling complaint effect on customer satisfaction or not. To collect the data - data in the writing of this study, using a questionnaire consisting of 23 statements with 200 respondents spread to consumers who have filed complaints with the PT. Travalink Indonesia. And got the result that the dimensions that influence the attentiveness, attonement, and promptness, while the dimensions of apology had no effect. Key Word : Handling complaint, customer satisfaction.

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-agustinuss-4346