Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
ANALISIS PERBAIKAN LAYANAN DARI SUATU KEGAGALAN UNTUK KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN D'GARDEN BANDUNG
Indah Pertiwi (2007) | Tugas Akhir | Manajemen
Bagikan
Ringkasan
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kegagalan layanan dan perbaikan layanan serta pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Kegagalan layanan dan perbaikan layanan tersebut terdiri dari 4 dimensi yaitu adaptability, spontaneity, coping, dan recovery. Dimensi-dimensi tersebut digunakan sebagai bahan dalam pembuatan kuesioner. Setelah kuesioner disebarkan, maka didapatkan 140 kuesioner yang memenuhi kriteria dalam penelitian. Kemudian kuesioner diproses dengan menggunakan analisis frekuensi dan analisis regresi.
Hasil yang didapatkan adalah bahwa konsumen merasa tidak puas dengan perbaikan layanan yang telah dilakukan oleh pihak restoran D'Garden atas kegagalan yang terjadi. Dimana nilai koefisien regresi kegagalan layanan lebih besar yaitu 34 % dibandingkan perbaikan layanan.
Ringkasan Alternatif
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kegagalan layanan dan perbaikan layanan serta pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Kegagalan layanan dan perbaikan layanan tersebut terdiri dari 4 dimensi yaitu adaptability, spontaneity, coping, dan recovery. Dimensi-dimensi tersebut digunakan sebagai bahan dalam pembuatan kuesioner. Setelah kuesioner disebarkan, maka didapatkan 140 kuesioner yang memenuhi kriteria dalam penelitian. Kemudian kuesioner diproses dengan menggunakan analisis frekuensi dan analisis regresi.
Hasil yang didapatkan adalah bahwa konsumen merasa tidak puas dengan perbaikan layanan yang telah dilakukan oleh pihak restoran D'Garden atas kegagalan yang terjadi. Dimana nilai koefisien regresi kegagalan layanan lebih besar yaitu 34 % dibandingkan perbaikan layanan.