Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
Analisis Service Performance Dan Kepuasan Konsumen Pada Kolam Renang Karang Setra Bandung
Uswatun Hasanah (2018) | Tugas Akhir | Manajemen
Bagikan
Ringkasan
Konsumen yang merasa puas atas layanan yang diterimanya, akan berpeluang untuk kembali menggunakan layanan tersebut. Untuk itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen mengenai lima variabel independen service performance yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, serta variabel dependen yaitu kepuasan konsumen. Selain itu, bertujuan untuk mengetahui hubungan service performance terhadap kepuasan konsumen, untuk mengetahui perbedaan persepsi berdasarkan kelompok jenis kelamin dan kelompok usia responden terhadap service performance dan kepuasan konsumen. Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan sampel sebesar 202 responden. Untuk menjawab tujuan penelitian yang telah disebutkan sebelumnya, penelitian ini menggunakan uji deskriptif statistik, uji T-test, uji ANOVA dan uji korelasi. Hasil dari analisis data menunjukkan bahwa variabel yang memiliki rata-rata paling besar adalah variabel reliability sebesar 3.70, serta kepuasan konsumen terhadap layanan Karang Setra Bandung memiliki rata-rata sebesar 3.54. Hasil uji T-test menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan persepsi berdasarkan kelompok jenis kelamin, sedangkan uji ANOVA menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan persepsi berdasarkan kelompok usia, namun perbedaan ditunjukkan hanya pada variabel assurance. Selanjutnya hubungan antara variabel independen service performance dengan kepuasan konsumen memiliki hubungan yang positif dan signifikan, dimana hubungan yang paling kuat ditunjukkan kepada variabel empathy. Dari hasil tersebut, saran penulis untuk Karang Setra adalah perlu memperhatikan kebersihan, kerapihan karyawan, memperbaiki fasilitas dan melakukan pelatihan terhadap karyawan. Luaran dari penelitian ini adalah Sosialisasi Program Pelatihan Interpersonal Communication Skills. Kata kunci: service performance, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, kepuasan konsumen.
Ringkasan Alternatif
Consumers who are satisfied with the services they receive, will have the opportunity to re-use the service. Therefore, this study aims to find out how consumer perceptions about five independent variables service performance consisting of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy, and the dependent variable is customer satisfaction. In addition, it aims to determine the relationship of service performance to customer satisfaction, to determine differences in perceptions based on gender groups and age groups of respondents to service performance and customer satisfaction. This research method using quantitative method with sample of 202 respondents. To answer the research objectives mentioned earlier, this study used statistical descriptive test, T-test, ANOVA test and correlation test. The result of data analysis shows that the variable that has the greatest average is the variable reliability of 3.70, and customer satisfaction on the service Karang Setra Bandung has an average of 3.54. The result of T-test shows that there is no difference of perception based on gender group, whereas ANOVA test shows that there is no difference of perception based on age group, but the difference is shown only in assurance variable. Furthermore, the relationship between independent variables service performance and customer satisfaction has a positive and significant relationship, where the strongest relationship is shown to empathy variables. From these results, the author's suggestion for Karang Setra is to pay attention to cleanliness, tidiness of employees, improve facilities and conduct training on employees. The output of this research is Socialization of Interpersonal Communication Skills Training Program. Keywords: service performance, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, satisfaction.