Kesuksesan perusahaan jasa bisa dilihat dari kesuksesannya memuaskan harapan pelanggan dan mewujudkannya dalam kenyataan pelayanan yang baik terhadap pelanggan. Dalam bidang jasa perusahaan berinteraksi langsung dengan semua pelanggannya. Begitu nyata pengaruh pelanggan dalam usaha jasa sehingga faktor kepuasan pelanggan menjadi faktor yang sangat penting, kini tergantung perusahaan akan melakukan pelayanan seperti apa untuk membuat pelanggan merasa puas menggunakan jasa yang disediakannya. Parasuraman’s servqual model yang dikembangkan oleh Zeithamel, Parasuraman, dan Berry (1990) merupakan salah satu metode yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan dibidang jasa. Metode ini dibagi kedalam lima dimensi, yaitu dimensi dan tangibles (produk-produk fisik), reliability (keandalan), resvonsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Kelima dimensi ini kemudian dikembangkan sesuai dengan kualitas pelayanan jasa dan dibagi kedalam lima jenis konseptual kesenjangan (gap), dalam penelitian ini kesenjangan yang diamati adalah gap 5. Gap 5 dari Parasuraman’s servqual model, digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan pelanggan dengan keyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Penelitian ini dapat menunjukan bagaimanakah kualitas pelayanan jasa angkutan umum yang disediakan oleh PO. SO. Putra Perdana. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 182 orang pengguna jasa bus SO. Putra Perdana yang terdiri dari 32 pernyataan mengenai ekspektasi dan persepsi pelanggan yang terdiri dari lima dimensi. Setelah dilakukan penelitian terhadap gap 5 dari Parasuraman’s servqual model yaitu mengenai harapan pelanggan terhadap jasa yang diterimanya dan kenyataan yang sesungguhnya dari pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan. Analisis dan kesimpulanpun dilakukan, ternyata kuesioner yang disebarkan menghasilkan kesenjangan yang terjadi antara harapan dan persepsi pelanggan sangat jauh berbeda sehingga menghasilkan nilai kesenjangan yang keseluruhannya bernilai negatif. Nilai yang negatif ini menandakan bahwa pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Kesuksesan perusahaan jasa bisa dilihat dari kesuksesannya memuaskan harapan pelanggan dan mewujudkannya dalam kenyataan pelayanan yang baik terhadap pelanggan. Dalam bidang jasa perusahaan berinteraksi langsung dengan semua pelanggannya. Begitu nyata pengaruh pelanggan dalam usaha jasa sehingga faktor kepuasan pelanggan menjadi faktor yang sangat penting, kini tergantung perusahaan akan melakukan pelayanan seperti apa untuk membuat pelanggan merasa puas menggunakan jasa yang disediakannya. Parasuraman’s servqual model yang dikembangkan oleh Zeithamel, Parasuraman, dan Berry (1990) merupakan salah satu metode yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan dibidang jasa. Metode ini dibagi kedalam lima dimensi, yaitu dimensi dan tangibles (produk-produk fisik), reliability (keandalan), resvonsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Kelima dimensi ini kemudian dikembangkan sesuai dengan kualitas pelayanan jasa dan dibagi kedalam lima jenis konseptual kesenjangan (gap), dalam penelitian ini kesenjangan yang diamati adalah gap 5. Gap 5 dari Parasuraman’s servqual model, digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan pelanggan dengan keyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Penelitian ini dapat menunjukan bagaimanakah kualitas pelayanan jasa angkutan umum yang disediakan oleh PO. SO. Putra Perdana. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 182 orang pengguna jasa bus SO. Putra Perdana yang terdiri dari 32 pernyataan mengenai ekspektasi dan persepsi pelanggan yang terdiri dari lima dimensi. Setelah dilakukan penelitian terhadap gap 5 dari Parasuraman’s servqual model yaitu mengenai harapan pelanggan terhadap jasa yang diterimanya dan kenyataan yang sesungguhnya dari pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan. Analisis dan kesimpulanpun dilakukan, ternyata kuesioner yang disebarkan menghasilkan kesenjangan yang terjadi antara harapan dan persepsi pelanggan sangat jauh berbeda sehingga menghasilkan nilai kesenjangan yang keseluruhannya bernilai negatif. Nilai yang negatif ini menandakan bahwa pelanggan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

https://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptunikompp-gdl-s1-2007-tyahermaya-6339