Paspor adalah dokumen resmi yang dikeluarkan oleh pejabat yang berwenang dari suatu Negara yang memuat identitas pemegangnya dan berlaku untuk melakukan perjalanan antar Negara. Kantor Imigrasi adalah Kantor resmi membuat paspor di Indonesia, untuk mendapatkan paspor maka pemohon paspor harus berhubungan langsung dengan petugas pembuat paspor. Dalam menjalankan tugasnya sebagai pembuat paspor mereka harus memberikan kualitas pelayanan yang baik, dimana pengertian kualitas pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas produk/jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. Oleh karenanya, terdapat tuntutan untuk meningkatkan kualitas pelayanan ke arah yang lebih konstruktif dan berorientasi pada pemenuhan kebutuhan warganegara. Fenomenanya kantor imigrasi kelas I bandung tugas utamanya adalah melayani setiap pemohon paspor yang datang, maka setiap tugasnya harus dilakukan dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Tujuan penelitian ini adalah mengukur Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Bandung yang ditinjau dari dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles. Metodologi penelitian yang digunakan adalah mencari permasalahan yang akan diteliti dalam penelitian ini yaitu observasi awal dengan melihat situasi dan kondisi nyata yang terjadi di lapangan, menentukan variabel penelitian dan variabel yang diambil terdiri dari satu variabel yaitu kualitas pelayanan, pengumpulan data nya menggunakan kuesioner. Populasi yang diambil adalah pemohon paspor di kantor imigrasi kelas I bandung dan sampel yang digunakan adalah sampel berdasarkan kebetulan (accedental sampling). Hasil yang dari kualitas pelayanan permohonan paspor yang diberikan oleh Kantor Imigrasi Kelas I Bandung berada pada kategori baik/puas. Dilihat dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Seperti dilihat dari dimensi nya, dimensi empathy memiliki nilai paling rendah kemudian dimensi assurance, yang ketiga dimensi responsiveness, lalu dimensi tangibles, dan yang paling tertinggi adalah dimensi reliability. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pelayanan Publik, Paspor.

Passport is an official document issued by the competent authority of a Contracting State which contains the holder's identity and valid for travel between countries. Immigration Office is authorized to make the passport office in Indonesia, to get apassport, the passport applicant must deal directly with the manufacturer passport officer. In carrying out their duties as a passport maker must provide good service quality, service quality is as seen which the process of fulfilling there quirement through the activity of the products/services that can give satisfaction to the consumer. Therefore, there are demands to improve quality of service to a more constructive and oriented to meeting the needs ofcitizens. Immigrationphenomenonclass I bandung main task is to serve each applicant's passport came, each task must be done by providing good quality services. The purpose ofthis study wasto measure the Quality of Service Making Passport at the Immigration Office Class 1 Bandung in terms of dimensions of Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty and Tangibles. The research methodology use to find the problems that will be examinedinthis study arepreliminary observations by looking at real situations and condition sthat occur in the field, define research variables and the variables are taken consis to variable quality of service, its data collection using questionnaires. Population is taken applicant passport at the immigration office and the class I Bandung sample use sample based on chance (accedental sampling). The results of the passport application service quality provided by the Immigration Office Class I Bandung are in the good category/satisfied. Judging from the five dimensions of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. As seen of its dimensions, the dimensions of empathy has the low the dimensions of assurance, that the three dimensions of responsiveness, and tangibles dimension, and is the most highest is dimention reliability. Keywords: Quality ofService, Public Service, Passport.

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-rimaganeas-8959