Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
Hubungan Layanan Purna Jual dengan Loyalitas Pelanggan di PT Fajar Mas Murni Bandung
Arianti (2018) | Tugas Akhir | Manajemen
Bagikan
Ringkasan
Layanan purna jual sangat penting dilakukan oleh suatu perusahaan untuk menciptakan loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang loyal dapat memberikan berbagai keuntungan bagi perusahaan. Salah satu perusahaan yang menyediakan layanan purna jual yaitu PT Fajar Mas Murni Bandung. Tujuan penelitian ini untuk mengidentifikasi sejauh manakah hubungan layanan purna jual yang telah dilakukan perusahaan dalam menciptkan loyalitas pelanggan dan perbedaan persepsi dari setiap pelanggan terhadap layanan purna jual yang diterima. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan kuisioner kepada para pelanggan PT Fajar Mas Murni Bandung yang telah diberikan layanan purna jual, data responden yang terkumpul sebanyak 40 responden. Selain itu, metode kualitatif juga digunakan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap luaran penelitian yang telah dibuat oleh penulis. Penelitian ini menggunakan uji analisa deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, uji korelasi, serta uji anova. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara setiap dimensi layanan purna jual dengan loyalitas pelanggan, serta terdapat perbedaan persepsi pelanggan terhadap layanan purna jual dan loyalitas pelanggan berdasarkan kategori lama berlangganan dan produk. Berdasarkan hasil yang diperoleh, luaran penelitian ini bertujuan untuk memperbaiki layanan purna jual khususnya pemeliharaan & perbaikan melalui media cetak biru, formulir penilaian kinerja tim servis dan formulir permintaan pemeliharaan & perbaikan. Kata kunci: Garansi, suku cadang, pemeliharaan & perbaikan, penanganan keluhan, dan loyalitas pelanggan.
Ringkasan Alternatif
After sales service is one of strategy to create customer loyalty because the customer who loyal to the company will give the advantages for the company. PT Fajar Mas Murni Bandung is one of the company that provides after sales services. The objective of this research will reveal how strong the after sales service is delivered by the company has created customer loyalty; whether there is different customer's perception toward after sales service has received. The quantitative method is used in this research by giving the questionnaire to the customers of PT Fajar Mas Murni Bandung who have received the after sales service. Data were collected from voluntary respondents are 40, In addition, this research also uses the qualitative methods to find out the feedback on research outcome from the company's staff. Data analysis uses descriptive test, validity and reliability test, correlation test, and anova test. The results show that there is the relationship that significant and positive among each dimensions of after sales service with customer loyalty, and also there is significant different customer's perception based on time subscription and product categories. The research outcome is a blueprint service, the assessment performance service team and requesting the maintenance & repair forms. Keywords: guarantee, spare parts, maintenance & repair, handling complain, and customer loyalty.