Penelitian ini dilakukan pada pelanggan restoran Thunder Chicken yang berada di daerah Bansong kota Busan. Fenomena yang terjadi adalah turunnya omzet penjualan dari bulan ke bulan. Gejala ini ditandai dengan kurangnya pelanggan yang datang untuk makan di restoran Thunder Chicken, dan banyaknya pesaing yang bermunculan disekitar daerah Bansong dan dari pengamatan awal, munculnya keluhan yang dialami oleh pelanggan berkaitan dengan kepelayanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa pengaruh kualitas pelayanan dan keunggulan bersaing terhadap kepuasan pelanggan. Metode penarikan sampel yang digunakan terdiri dari populasi dan sampel. Teknik sampling yang digunakan adalah startified random sampling yang terdiri dari 92 orang responden. Metode analisi pada penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan verifikatif yang terdiri dari analisis regresi linear berganda, analisis korelasi product moment, dan koefisien determinasi yang digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan keunggulan bersaing terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan keunggulan bersaing berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Hal ini terlihat dari hasil analisis regresi linear berganda dalam bentuk persamaan yaitu Y= 8.482 + 0.182X1+0.822X2, artinya adalah jika kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Begitu pula, jika keunggulan bersaing meningkat, maka akan menaikan kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil korelasi product moment didapatkan hasil 0.465, yang menyatakan hubungan yang moderat dari kualitas pelayanan tersebut. Dan keunggulan bersaing terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.774, sedangkan hasil koefisien determinasi secara keseluruhan adalah 65.2%, yang artinya dampak dari kualitas pelayanan dan keunggulan bersaing terhadap kepuasan pelanggan ini cukup kuat dan sisanya 34.8%, diabaikan penulis karena tidak termasuk dalam materi penelitian.

This research was conducted on customer restaurant Thunder Chicken at Bansong, Busan City. The phenomenon that occurs is the decline in the sales turnover from month to month. This phenomenon is characterized by a lack of customers who come to eat at the restaurant Thunder Chicken , and the number of competitors that have sprung up around the area Bansong and from the initial observation , the emergence of complaints experienced by customers in relation to stewardship. The aim of study was to determine how the influence of service quality and competitive advantage to customer satisfaction. The sampling method used consist of a population and a sample. The sampling technique used was stratified random sampling consisting of 92 respondents. The method of analysis in this study using descriptive analysis and verification which consists of a simple double regression analysis, product moment correlation analysis, and the coefficient of determination being used to measure the magnitude of the effect of service quality and competitive advantage to customer satisfaction. The results showed that service quality and competitive advantage to customer satisfaction. This is evident from the result of simple linear regression analysis in the form of the equation is Y= 8.482 + 0.182X1+0.822X2, means that if service quality increase, will increase customer satisfaction. And also if competitive advantage increase, will increase customer satisfaction. Based of the result of the product moment correlation showed that states 0.465, enough relationship of service quality variables. And competitive advantage on customer satisfaction of 0.774, while the coefficient of determination as a whole was 65.2%, which means that the impact of service quality and competitive advantage on customer satisfaction is strong enough and the remaining 34.8%, are ignored because the authors are not included in the study material

https://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptunikompp-gdl-yohaneschr-35601