Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) sebagai instansi pemerintah daerah yang berwenang sebagai pembuatanan Akta Kelahiran di Kota Bandung yang diserahkan pemerintah pusat ke Daerah. Dalam memberikan pelayanan pembuatan Akta Kelahiran Disdukcapil mendapatkan keluhan dari masyarakat yaitu pelayanan pembuatan Akta Kelahiran yang cukup lama, serta ketidaktepatan waktu penyelesaian Akta Kelahiran. Studi mengenai kualitas pelayanan ini mengacu pada teori kualitas pelayanan menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry dimana terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Metode penelitian yang digunakan peneliti adalah kualitatif yaitu menggambarkan dan menganalisa data yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data berdasarkan keadaan yang nyata. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini melalui studi pustaka, observasi, wawancara, serta dokumentasi. Teknik penentuan informan yang digunakan, pertama adalah purposive yaitu aparatur Disdukcapil dan yang kedua adalah accidental yaitu masyarakat Kota Bandung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan Akta Kelahiran pada Didukcapil Kota Bandung belum berjalan dengan baik, masih terdapat permasalahan yang terjadi, dari segi bukti langsung yaitu sarana dan prasarana yang ada belum memadai, Kehandalan yaitu masih adanya aparatur kurang profesional dalam bekerja, Ketanggapan yaitu aparatur belum memberikan pelayanan yang cepat, Jaminan yaitu kemampuan aparatur serta empati yaitu komunikasi antara aparatur dengan mayarakat mengenai informasi yang diberikan belum efektif.

Population and Civil Registration Office (Disdukcapil) as the local government agency authorized in making birth certificate in Bandung Municipality which was submitted by the central government to the regional area. In providing services making Birth Certificate Disdukcapil get complaints from the public that is the service of making Birth Certificate took long enough time, and the inaccuracy of the finish date of the Birth Certificate. This study of service quality refers to the theory of service quality according to Zeithaml, Parasuraman and Berry where there are 5 dimensions of service quality: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. The research method used by the researcher is qualitative that is describing and analyzing data which done by collecting data based on real situation. Data collection techniques in this study through literature study, observation, interviews, and documentation. The first one in the determination technique of informant used is Purposive that is officer of Disdukcapil and the one second is Accidental which is the people of Bandung municipality itself. The results showed that the quality of service of birth certificate in Disdukcapil Bandung has not running so well, there are still problems that happen, in terms of tangibles evidence of the existing facilities and infrastructure is not yet sufficient, reliability which is the officer are lack of professionality in work, the responsiveness of the officer for not provide fast service, the assurance is the skill of the officer and empathy that is communication between officer and people about given information is not effective yet.

https://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptunikompp-gdl-mochendars-38273