Penelitian ini dilatarbelakangi oleh sebuah permasalahan yang mana masih kurang maksimal dalam pembuatan paspor biasa, sehingga melahirkan stigma di masyarakat bahwa terdapatnya pengawasan dan pelayanan yang kurang baik. Pemerintah mengambil langkah kongkrit agar pelayanan pembuatan paspor di Kantor Imigrasi Kelas I Kota Bandung dapat terimplementasi dengan baik dan mampu memenuhi kepuasan publik. Teori yang dipakai dalam penelitian ini adalah teori Delivering Quality Service dari Valarie Zeithaml, Parasuraman, Berry. Teori yang digunakan ini terdiri dari lima dimensi yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Bukti fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan Kepastian (Assurance), dan Empati (Emphaty). Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Untuk memperoleh data-data yang diperlukan peneliti menggunakan teknik wawancara, observasi non partisipan, studi kepustakaan dan dokumentasi. Teknik penentuan informan yang digunakan peneliti kepada aparatur adalah purposive, sedangkan kepada masyarakat peneliti menggunakan accidental. Hasil penelitian menjelaskan bahwa Fasilitas fisik berupa perlatan, pegawai, dan materi komunikasi masih kurang baik. Kehandalan berupa pelayanan yang terpercaya dan pelayanan yang akurat belum berjalan dengan baik. Ketanggapan seperti ketersediaan membantu serta memberikan pelayanan yang tepat berjalan cukup baik. Jaminan kepastian yang berupa ilmu pengetahuan yang dimiliki, kesopanan dan kemampuan menyampaikan pada masyarakat telah berjalan dengan cukup baik. Dan empati yang berupa kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, serta pemenuhan kebutuhan terhadap masyarakat dalam pelayanan paspor berjalan dengan baik. Kesimpulan yang dapat ditarik yaitu dengan demikian kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Kota Bandung dalam pelayanan pembuatan paspor masih belum memberikan kontribusi yang baik dan memuaskan pada masyarakat.

This research is motivated by a problem that is where there is still less than the maximum of passport, thus giving birth to the stigma in society that the presence of surveillance and inferior services. The government take concrete steps in order to care for a passport at the Immigration Office Class I Bandung can be implemented well and able to meet the public's satisfaction. The theory used in this research is the theory of Delivering Quality Service of Valarie Zeithaml, Parasuraman, Berry. The theory used is composed of five dimensions that affect service quality, namely: Physical evidence (Tangibles), Reliability (Reliability), Responsiveness (Responsiveness), Security Assurance (Assurance), and Empathy (Empathy). The method used is descriptive method with qualitative approach. To obtain the data required researchers use interviewing techniques, non-participant observation, literature study and documentation. Determination techniques the researchers used informants to the apparatus is purposive, while the research community to use accidental. The results of the study explained that the physical facilities in the form of equipment, employees, and communication materials is still not good. The reliability of such services are reliable and accurate service has not gone well. Responsiveness such as the availability of help and providing appropriate services running quite well. Assurance in the form of knowledge possessed, courtesy and ability to deliver on the community has been running pretty well. And empathy is a convenience in doing any type of relationship, as well as meeting the needs of the community in service passport goes well. The conclusion is thus the quality of services at the Immigration Office Class I Bandung in service passports still give a good contribution to the community and satisfying.

https://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptunikompp-gdl-thomiadhip-39451