Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
Kualtas Layanan Bus Carter Wisata PT Hiba Utama: Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Qorien Mailan Ahmad (2019) | Tugas Akhir | Manajemen
Bagikan
Ringkasan
Berkembangnya pariwisata Indonesia akan mengakibatkan semakin meningkatkan persaingan bisnis pada sektor pendukung pariwisata, termasuk transportasi. PT Hiba Utama sebagai salah satu perusahaan di bidang transportasi yang memiliki lini bisnis utamanya adalah Bus Carter Wisata harus dapat memanfaatkan peluang yang ada serta menetapkan strategi yang tepat untuk diterapkan kepada konsumen. Oleh karena itu, penulis melakukan peneitian ini untuk mengetahui persepsi tingkat kualitas layanan Bus Carter Wisata PT Hiba Utama serta pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan SERVQUAL untuk mengukur tingkat kualitas layanan Bus Carter Wisata PT Hiba Utama. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen seluruh pengguna Bus Carter Wisata PT Hiba Utama selama bulan Mei-Juni 2018 yang berada di DKI Jakarta. Sementara, penelitian ini penulis lakukan kepada 215 responden dengan menggunakan survei wawancara melalui telepon. Namun penulis hanya dapat dapat menggunakan sebanyak 196 data responden untuk diuji dan dianalisis menggunakan SPSS 20. Penulis melakukan beberapa analisis dan pengujian dalam penelitian ini, antara lain: uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, uji korelasi, serta uji regresi. Hasil penganalisaan menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan kecuali dimensi bukti fisik memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Selain itu, kepuasan konsumen juga mnunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dilihat dari hasil analisis deskriptif yang dilakukan, dimensi empati dari kualitas layanan memiliki nilai signifikan yang terkecil. Sehingga penulis menyarankan untuk dibuatnya pelatihan peningkatan empati untuk pengemudi, staf, dan karyawan guna terciptanya peningkatan kualitas layanan yang diberikan oleh Bus Carter Wisata PT Hiba Utama sehingga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan berdampak kepada loyalitas konsumen. Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen.
Ringkasan Alternatif
The development of Indonesian tourism increases business competition in tourism support sector, including transportation. PT Hiba Utama as the transportation company has its main business which is Tour Carter Bus. The business should be able to take advantage of existing opportunities and establish the right strategy for the consumers. Therefore, this research is conducted to know the level of service quality of Bus Carter Wisata PT Hiba Utama and its influence to customer satisfaction, while consumer satisfaction influence to consumer loyalty. In this study, the present writer uses the SERVQUAL approach to measure the level of quality of Bus Carter Wisata PT Hiba Utama services. The population in this study is the consumers of all users of Bus Carter Wisata PT Hiba Utama during May-June 2018 which is located in Jakarta. Meanwhile, this study is done to 215 respondents using telephone interview surveys. However, the writer can only use as many as 196 respondent to be tested and analyzed using SPSS 20. The author do some analysis and test this research, those are validity test, reliability test, descriptive analysis, correlation test, and regression test. The analysis results show all dimensions of service quality except the dimensions of physical evidence which influence customer satisfaction. In addition, customer satisfaction also shows a significant influence on consumer loyalty. Judging from the results of the descriptive analysis performed and the empathy dimension of service quality have the smallest significant value. So, the present writer suggests to make empathy improvement training for drivers, staff, and employees in order to improve service quality which is given by Bus Carter Wisata PT Hiba Utama. All in all, it can influence consumer satisfaction and impact to consumer loyalty. Keywords: service quality, consumer satisfaction, consumer loyalty.