Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan Speedy Warnet Dengan Metode Servqual Di Daerah Opearsional PT. Telekomunikasi Indonesia, TBK. Plasa Bandung VII Kandatel Bandung
Nuzuluddin Alfathoni NIM. (2010) | Skripsi | Teknik Industri
Bagikan
Ringkasan
PT. Telkom adalah sebuah badan usaha milik negara yang bergerak dibidang jasa telekomunikasi, salah satu produk unggulannya adalah Speedy. Sebagai perusahaan besar dengan kendali tunggal penyedia jasa internet berbasis ADSL, PT. Telkom dituntut untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggannya, salah satunya pelanggan Speedy Warnet yang menjadi salah satu faktor utama kesuksesan usaha PT. Telkom.
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan metode servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Parassuraman dkk. Metode ini salah satunya menjelaskan hubungan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen (GAP 1) dan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan konsumen (GAP 5). Pada penelitian ini digunakan kuesioner yang memuat elemen-elemen 7P yaitu, product, price, place, promotion, people, physical evidence dan process.
Dari ketujuh elemen tersebut, didapat nilai tingkat kepuasan pelanggan terendah yaitu 2.81 (56.20%) dengan tingkat kepentingan 3.48 (69.60%) serta kinerja dari karyawan Telkom sebesar 4.56 (91.20%), tingkat kepuasan tersebut ada pada elemen physical evidence dan untuk tingkat kepuasan pelanggan tertinggi yaitu 3.48 (69.60%) dengan tingkat kepentingan 4.72 (94.40%) serta kinerja dari karyawan Telkom sebesar 4.78 (95.60%), tingkat kepuasan tersebut ada pada elemen people. Nilai GAP 1 adalah 0.011 (sangat baik) dan nilai GAP 5 adalah -0.034 (tidak memuaskan).
Dari hasil penelitian dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan Speedy Warnet pada PT. Telkom Plasa Bandung VII merasa cukup puas atas pelayanan yang diberikan oleh PT. Telkom.
Ringkasan Alternatif
PT. Telkom is a state-owned enterprise engaged in telecommunications services, one of its leading products is Speedy. As a large company with a single control ADSL-based Internet service provider, PT. Telkom is required to determine the level of customer satisfaction, one customer Speedy Warnet who became one of the main factors of success of PT. Telkom.
Measuring the level of customer satisfaction can be done using servqual (service quality) that was developed by Parassuraman et al. This method is one of them explains the relationship between management perceptions of consumer expectations (GAP 1) and services are faced with the expected consumer services (GAP 5). This research used a questionnaire that includes elements 7P namely, product, price, place, promotion, people, physical evidence and process.
Of the seven elements, obtained the lowest customer satisfaction level value is 2.81 (56.20%) with interest rate of 3:48 (69.60%) and the performance of Telkom employees of 4:56 (91.20%), level of satisfaction is there in the elements of physical evidence and to levels of customer satisfaction 3:48 highest (69.60%) with interest rate 4.72 (94.40%) and the performance of Telkom's employees amounted to 4.78 (95.60%), level of satisfaction people exist on the element. Value GAP 1 is 0011 (very good) and the value is -0034 GAP 5 (unsatisfactory).
From the results it can be concluded that the customers of Speedy Warnet at PT. Telkom Plasa Bandung VII feel quite satisfied with the services provided by PT. Telkom.