Menurut Desi dkk. (2009: 95) keluhan merupakan ekspresi ketidakpuasan dari para pelanggan terhadap standar pemberian layanan tindakan karyawan dan pemilik perusahaan yang berpengaruh terhadap pengguna jasa individu dan kelompok. Penanganan keluhan pelanggan mempunyai peranan yang sangat penting di dalam sebuah perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan atau jasa. Salah satu peranan penting penanganan keluhan adalah sebagai bentuk pencitraan perusahaan di mata pelanggan. Bagian Pelayanan Pelanggan PT PLN (Persero) merupakan bagian kerja dengan ruang lingkup pekerjaan yang meliputi penanganan permintaan pasang baru/ perubahan daya/ migrasi listrik, pengelolaan dan penyimpanan data pelanggan berupa Arsip Induk Langganan (AIL), dan penanganan keluhan/pengaduan pelanggan. Terdapat beberapa klasifikasi keluhan pelanggan yang tidak dapat ditindaklanjuti oleh Bagian Pelayanan Pelanggan saja. Keluhan pelanggan seringkali berkaitan dengan bagian kerja yang lain seperti keluhan berupa salah baca meter oleh Bagian (Catatan Meter), gangguan sering padam oleh Bagian Pemutusan Penyambungan (Tusbung), tunggakan pelanggan oleh Bagian Pengendalian Piutang, dan lain sebagainya. Dalam menginformasikan adanya keluhan/pengaduan pelanggan, Bagian Pelayanan Pelanggan perlu mencetak dokumen berupa Formulir Pengaduan Pelanggan dan Laporan Pengaduan Pelanggan untuk kemudian didistribusikan secara langsung ke bagian kerja lain sebagai pelaksana tindak lanjut. Belum adanya aplikasi yang dapat mengintegrasikan secara langsung komunikasi antarbagian terkait penanganan keluhan pelanggan membuat Bagian Pelayanan Pelanggan harus berulang kali mencetak dan mendistribusikan formulir dan laporan pengaduan. Pembuatan aplikasi database penanganan keluhan pelanggan dapat membantu mengefektifkan kegiatan penanganan keluhan pelanggan di Bagian Pelayanan Pelanggan PT PLN (Persero) Rayon Cimahi Kota. Terdapat beberapa prosedur dalam pembuatan proyek ini yaitu Pengurusan perizinan observasi, observasi, identifikasi masalah, penentuan perangkat lunak, perancangan program, uji coba program, penyusunan Laporan Tugas Akhir dan pembuatan Manual Book, dan sidang tugas akhir. Perancangan dilakukan dengan menggunakan flowchart, dan data flow diagram (DFD), sedangkan pembuatan aplikasi database dilakukan dengan menggunakan software. Microsoft Office Access dan Microsoft Visual Basic 6.0. Penilaian terhadap aplikasi database dilakukan dengan cara uji coba proyek dan alat bantu kuisioner. Dalam proses uji coba proyek tersebut diketahui bahwa aplikasi memiliki beberapa kelebihan seperti sarana alternatif komunikasi antarbagian terkait penanganan keluhan pelanggan, tindak lanjut keluhan dapat dilakukan lebih cepat karena pendistribusian informasi tidak perlu menunggu pencetakan dokumen atau penginformasian langsung, hingga adanya pemantauan keluhan yang belum ditindaklanjuti. Disamping itu, terdapat beberapa kekurangan dalam aplikasi ini seperti double input data, hingga tidak ada pemantauan penanganan dibandingkan dengan standar mutu (target pencapaian). Kata Kunci: Keluhan Pelanggan, Aplikasi

According to Desi (2009: 95) complaint is expression of unsatisfied from customer to standard service employee and owner of the company that influence to the single services user or group. Complaint handling has important role for the company, especially company with main activity in service. One of the important role is imaging of service company to customer. Pelayanan Pelanggan PT PLN (Persero) is work divison with workscape include handling new pair demand/ powers change, organize and storage customers data in Arsip Induk Langganan (AIL), and complaint handling of customer. There are some classification of customers complaint that cant be handle by Pelayanan Pelanggan. Customers complaint often related to other work division such as correction meters reading by Catatan Meter, electricity extinguished by Pemutusan Penyambungan (Tusbung), customers arrears by Pengendalian Piutang, and many more. To give an information about customers complaint, Pelayanan Pelanggan has to print the document such as Customers Complaint Form, or Customers Complaint Report, and then distribute it to other work division as customers complaint handler. Without applications that can make direct integration of communication between Pelayanan Pelanggan and other work division, make Pelayanan Pelanggan have to print and distribute repeatly the form and report of customers complaint. Making database application of customers complaint handling can help activity of customers complain handling in Pelayanan Pelanggan PT PLN (Persero) Rayon Cimahi Kota. There are some procedure in making database application, such as arrange permission of observation, observation, problem identification, determination of software, project design, making application, user test, arrange last assignment report and making manual book, and last assignment session. Project design use flowchart and data flow diagram (DFD), but in making application use Microsoft Office Access and Microsoft Visual Basic 6.0. Giving grades process to database application is done by user test and using kuisioner. In user test process, we know that the application has some benefits such as tools of alternative communication with other work division related to customers complaint, customers complaint can be handled faster because the distribution information process doesnt have to wait the printing of document or direct process of giving information, up to monitoring customers complaint that havent finished handle. In other way, there are some minus point in this application such as double input data process, up to theres no monitoring customers complaint handling consider of standard quality. Key Point: Complaint Handling, Application

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-widyaranig-4137