Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
Penanganan Komplain Pelanggan Telkomsel di Bagian Complaint Handling Contact Center (CC) Telkomsel Bandung
Lidia Juliana Wijaya Kurniadi (2018) | Tugas Akhir | -
Bagikan
Ringkasan
Di era globalisasi, persaingan bisnis tidak dapat dihindari, termasuk dalam customer service. Untuk bersaing dalam customer service, penanganan komplain di CC Telkomsel Bandung harus dilakukan secara baik dan efisien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penanganan komplain pelanggan Telkomsel di bagian Complaint Handling CC Telkomsel Bandung. Penelitian ini menggunakan metode analisis statistik deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh karyawan di bagian Complaint Handling CC Telkomsel Bandung yang terdiri dari 102 orang karyawan. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 102 responden. Hasil dari pengumpulan data dilakukan uji validitas, uji reliabilitas, dan analisis statistik deskriptif. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari tanggap, rentang waktu, komitmen, keadilan, menguasai pengetahuan, dan menguasai diri. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa penanganan komplain pelanggan Telkomsel di bagian Complaint Handling CC Telkomsel Bandung tergolong baik dengan nilai rata-rata sebesar 4,14. Dimensi rentang waktu mendapatkan nilai rata-rata tertinggi sebesar 4,65 sedangkan dimensi menguasai pengetahuan mendapatkan nilai rata-rata terendah sebesar 3,39. Kata Kunci: customer service, penanganan komplain.
Ringkasan Alternatif
In the era of globalization, business competition can not be avoided, including in customer service. To compete in customer service, handling complaints in CC Telkomsel Bandung should be done well and efficiently. Objective of this research is to determine the handling Telkomsel customer complaints in Complaint Handling CC Telkomsel Bandung. This research uses descriptive statistical analysis method. The population in this research is all employees in Complaint Handling CC Telkomsel Bandung consisting of 102 employees. Data was collected by distributing questionnaires to 102 respondents. The result of the data was tested by validity test, reliability test, and descriptive statistical analysis. The dimensions used in this study consist of responsiveness, time range, commitment, fairness, master of knowledge, and self-control. The result of this research indicate that the handling Telkomsel customer complaints in Complaint Handling CC Telkomsel Bandung is good which score 4,14. The time range dimension got the highest average score of 4.65 while the master of knowledge dimension got the lowest average score of 3.39. Keywords: complaint handling, customer service.