Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
Pengaruh Efektivitas Aplikasi Pengaduan Dan Keluhan Terpadu (APKT) Sebagai Strategi Pemulihan Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pelanggan PT PLN (Persero) Rayon Kopo
Sany Destinadiar (2018) | Tugas Akhir | Manajemen
Bagikan
Ringkasan
Tujuan utama di lakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui efektivitas Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT) terhadap kepuasan pelanggan di PT. PLN (Persero) Area Bandung Rayon Kopo. Dengan demikian dapat diidentifikasikan variabel-variabel dalam penelitian ini adalah distributive justice, procedural justice, interactional justice dan customer satisfaction. Sampel yang diambil untuk penelitian ini adalah pelanggan PLN Rayon Kopo yang pernah mengajukan keluhan yaitu sebanyak 206 responden. Analisis data yang dilakukan adalah analisis deskriptif, analisis frekuensi, analis normalitas, analisis korelasi spearman dan analisis regresi logistik. Dengan menggunakan analisis tersebut dapat diketahui hasil dari penelitian adalah Aplikasi Pengaduan dan Keluhan Terpadu (APKT) terbilang efektif dan secara positif indikator interactional justice mempengaruhi kepuasan pelanggan. Namun, masih perlu adanya peningkatan efektifitas karena indikator dari variabel procedural justice yaitu accesibility, promptness, timing/speed dan flexibility masih dianggap kurang memenuhi keinginan konsumen. Sehingga saran dan luaran dari penelitian ini adalah membuat media edukasi pelanggan tentang prosedur mengajukan keluhan, berupa brosur yang diharapkan dapat disebarluaskan kepada masyarakat sebagai pelanggan PT. PLN (Persero). Serta sebuah materi tentang service excellence untuk petugas lapangan, sehingga mampu berinteraksi secara baik dengan pelanggan. Kata kunci: Keluhan Pelanggan, Pemulihan Layanan, APKT, Kepuasan Pelanggan.
Ringkasan Alternatif
The main objective of this research is to know the effectiveness of Integrated Aplication Complaint in terms of customer satisfaction through PT. PLN (Persero) Rayon Kopo. In short, it can be identified that variables in this study are distributive justice, procedural justice, interactional justice and customer satisfaction. The sample for this study was taken from the customers of PLN Rayon Kopo who have filed complaints as many as 206 respondents. Data analysis were descriptive analysis, frequency analysis, normality analyst, spearman correlation analysis and logistic regression analysis. By using these analysis, it can be clearly seen from the research result that the Integrated Aplication Complaint (APKT) fairly effective and positively that interactional justice affect customer satisfaction. However, increasing the effectiveness as indicators of procedural justice variables is still urgently needed since accessibility, promptness, timing/speed and flexibility are still considered to be less fulfilling consumer desires. Thus, the suggestion and outcomes of this research is to create a media customer education regarding the procedure to make a complaint in form of a brochure to be distributed to the public as customers of PT. PLN (Persero). And then, the service excellence training material for technical service personnel to how the good interacting with the customers. Keywords: Customer Complaint, Service Recovery, APKT, Customer Satisfaction.