Berdasarkan hasil survey yang dilakukan oleh Skytrax, Garuda Indonesia merupakan salah satu maskapai penerbangan terbaik di dunia. Akan tetapi, Garuda Indonesia mengalami penurunan jumlah penumpang dan market share pada tahun 2015 hingga 2017. Sehingga penulis melakukan penelitian untuk mengetahui loyalitas merek pelanggan Garuda Indonesia yang dipengaruhi oleh kepercayaan merek. Dimana kepercayaan merek sebagai variabel independen dan loyalitas merek sebagai variabel dependen. Dimensi dari variabel kepercayaan merek meliputi competence, predictability, benevolence, dan integrity. Penelitian ini menggunakan metode kuantitaif dimana sampelnya adalah pelanggan yang pernah atau sering menggunakan Garuda Indonesia dan berdomisili di Bandung. Sampel dikumpulkan selama 2 minggu sehingga diperoleh sampel sebanyak 224 responden. Penulis menggunakan kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data dengan metode self-administered questionnaire secara manual dan online. Setelah data dikumpulkan, kemudian dilakukan analisis data berupa analisis statistik deskriptif, uji regresi, dan uji korelasi. Dari hasil analisis deskriptif diketahui bahwa pelanggan memiliki persepsi yang baik terhadap kepercayaan merek Garuda Indonesia. Selain itu, diketahui pula bahwa variabel kepercayaan merek meliputi competence, predictability, benevolence, dan integrity memiliki hubungan yang kuat dengan loyalitas merek. Dimana dimensi competence dan integrity merupakan dimensi yang paling mempengaruhi loyalitas merek pelanggan Garuda Indonesia. Sehingga penulis memfokuskan pada dimensi competence dan integrity sebagai dimensi yang berhubungan kuat dan berpengaruh terhadap loyalitas merek. Setelah dilakukan analisis kembali untuk mengetahui seberapa besar dimensi competence dan integrity mempengaruhi loyalitas merek, diketahui bahwa dimensi competence merupakan dimensi yang paling mempengaruhi loyalitas merek dimana indikator dengan rata-rata terbesar dalam dimensi competence adalah indikator berpengalaman. Sehingga penulis memutuskan untuk membuat video iklan yang menunjukan aspek-aspek berpengalaman dari merek Garuda Indonesia. Kata kunci: Kepercayaan Merek, Loyalitas Merek, Garuda Indonesia, Maskapai Penerbangan.

Based on survey results conducted by Skytrax, Garuda Indonesia is one of the best airlines in the world. However, Garuda Indonesia experienced a decrease in the number of passengers and market share in 2015 to 2017. So the authors do research to determine the brand loyalty of Garuda Indonesia customers who are influenced by brand trust. Where brand trust as independent variable and brand loyalty as dependent variable. The dimensions of brand trust variables include competence, predictability, benevolence, and integrity. This research uses quantitative method where the sample is customer who ever or often use Garuda Indonesia and domiciled in Bandung. Sample collected for 2 weeks so that obtained 224 respondents. The author uses questionnaires as an instrument of data collection with self-administered questionnaire method manually and online. After the data were collected, data analysis was done in the form of descriptive statistical analysis, regression test, and correlation test. From the results of descriptive analysis is known that the customer has a good perception of Garuda Indonesia brand trust. In addition, it is known also that brand trust variables include competence, predictability, benevolence, and integrity have a strong relationship with brand loyalty. Where the dimensions of competence and integrity is the dimension that most affect the brand loyalty of Garuda Indonesia customers. So the authors focus on the dimensions of competence and integrity as a strongly related dimension and affect brand loyalty. After re-analysis to find out how big the dimension of competence and integrity affect brand loyalty, it is known that competence dimension is the dimension that most influence brand loyalty where indicator with biggest mean in competence dimension is experienced indicator. So the author decided to create an advertising video showing the experienced aspects of the Garuda Indonesia brand. Keywords: Brand Trust, Brand Loyalty, Garuda Indonesia, Airline.

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-dwijayanti-10461