PT Pos Indonesia (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa kurir, logistik, dan transaksi keuangan. Salah satu inti dari bisnis PT Pos Indonesia adalah bisnis pada jasa kurir surat dan paket. Kinerja pelayanan merupakan salah satu hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan jasa karena akan berdampak kepada loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal akan memberikan manfaat dan keuntungan yang besar bagi perusahaan. Pada tahun 2013-2015 terjadi penurunan produksi surat dan paket serta meningkatnya pengaduan pelanggan. Maka, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja pelayanan dan loyalitas pelanggan surat dan paket serta seberapa besar pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas pelanggan surat dan paket di PT Pos Indonesia Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Teknik quota sampling digunakan untuk mengumpulkan data melalui kuesioner kepada 115 orang yang menggunakan jasa kurir surat dan paket pos dengan skala likert. Metode analisis data yang digunakan yaitu uji asumsi klasik, analisis deskriptif, analisis korelasi, analisis regresi linear sederhana, koefisien determinasi, dan uji hipotesis dengan bantuan program SPSS 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja pelayanan di PT Pos Indonesia berada pada kategori baik/tinggi ditinjau dari kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, dan kualitas hasil. Sedangkan loyalitas pelanggan surat dan paket berada pada kategori biasa/sedang ditinjau dari pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk atau jasa, merekomendasikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik pesaing. Kesimpulan dari penelitian ini yaitu kinerja pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan surat dan paket di PT Pos Indonesia Bandung sebesar 54,7%. Kata Kunci: Kinerja Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Pengaruh.

PT Pos Indonesia (Persero) is a Badan Usaha Milik Negara (BUMN) which is engaged in courier, logistics, and financial transactions. One of the core of the business of PT Pos Indonesia is in the courier business mail and parcel. Performance of service is one of the important things that must be considered by the buyer because it will has an impact on customer loyalty. Loyal customers will provide great benefits and advantages for the company. In the years 2013-2015, mail and parcel production decreased as well as increasing of customer complaints. Thus, this study aims to determine the performance of services and customer loyalty mail and parcel as well as how much the influence of service performance to customer loyalty of mail and parcel in PT Pos Indonesia Bandung. The method used is quantitative. Quota sampling technique was used to collect data through questionnaires to 115 people who use the services of courier mail and parcel post with Likert scale. The data analysis method used is the classic assumption test, descriptive analysis, correlation analysis, linear regression analysis, coefficient of determination, and hypothesis testing with SPSS 20. The results showed that the performance of services in PT Pos Indonesia are in the category of good/high in terms of interaction quality, physical environment quality, and outcome quality. While customer loyalty mail and parcel that are in the category of average in terms of repeat purchase, purchases across product and service line, refers others, and demonstrates immunity to the pull of the competition. The conclusion of this study is the performance of services significantly affect customer loyalty mail and parcel in PT Pos Indonesia Bandung amounted to 54.7%. Keywords: Customer Loyalty, Influence, Service Performance.

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-devielvita-6682