Melakukan perjalanan dan wisata sudah menjadi tren dan kepentingan bagi banyak orang untuk melepaskan penat serta mendapatkan pengalaman yang baru dalam hidupnya. Untuk melakukan perjalanan ini banyak wisatawan yang menggunakan layanan agen perjalanan wisata secara online. Salah satu agen perjalanan dan wisata yang popular digunakan yaitu website Traveloka.com. Seiring dengan banyaknya kendala dan masalah yang terjadi dalam jejaring bisnis online, kendala dan masalah ini juga dialami oleh Traveloka.com terutama dalam hal kepercayaan konsumen secara online. Beberapa permasalahan yang dialami diantaranya konsumen merasa kecewa dengan realisasi layanan refund dan reschedule karena tidak sesuai dengan informasi yang terdapat dalam website, lokasi hotel serta fasilitas layanan tidak sesuai dengan deskripsi di website, penyalahgunaan data pribadi, harga yang tidak konsisten dan mengalami masalah proses pembayaran melalui website. Permasalahan tersebut dapat menjadi fenomena yang berkaitan dengan kualitas informasi dalam ulasan, kualitas website dan kepercayaan online. Kualitas informasi pada ulasan mengacu pada informasi yang ditulis oleh konsumen dalam menggambarkan pengalamannnya setelah menggunakan layanan, dalam hal ini website Traveloka masih mengalami kendala untuk menciptakan informasi yang aktual serta bernilai yang ditampilkan dalam ulasan website. Kemudian kualitas website mengacu pada bagaimana website dapat menjalanakan fungsinya untuk memenuhi kebutuhan konsumen, dalam hal ini website Traveloka menghadapi kendala dalam merealisasikan layanan yang tersedia sebab konsumen masih merasa kecewa karena layanan tidak sesuai dengan deskripsi pada website. Tentunya hal tersebut dapat mempengaruhi nilai kepercayaan konsumen secara online. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh antara kualitas informasi dan kualitas website terhadap kepercayaan secara online. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan kuantitatif survei eksplanatori. Kuesioner penelitian diuji kepada 272 responden yang merupakan konsumen Traveloka.com. Hasil dari penelitian ini yaitu adanya pengaruh secara simultan dan parsial antara kualitas informasi dalam ulasan dan kualitas website terhadap kepercayaan online website Traveloka.com, dengan nilai pengaruh sebesar 29,6%. Kata kunci: Agen perjalanan dan wisata online, kualitas informasi dalam ulasan, kualitas website dan kepercayaan online.

Travel and tourism has become a trend and interest for many people to reduce stress and get new experiences in life. To do this trip many tourists who use the services of travel agents online. One of the most popular travel and tourism agents to be used is the Traveloka.com website. Along with the many obstacles and problems that happen in online business networking, these obstacles and problems are also experienced by Traveloka.com, especially in terms of consumer online trust. Some of the problems experienced is consumers feeling disappointed with the realization of a refund and rescheduling service because it does not match with the information contained on the website, the location of the hotel and service facilities are not in accordance with the description on the website, misuse of personal data, inconsistent prices and problems with the payment process through the website. These problems can be phenomena related to the quality of information in online reviews, website quality and online trust. The quality of information on reviews refers to information written by consumers in describing their experiences after using the service, in this case the Traveloka website is having problems to create the actual and valuable information displayed in website reviews. Then the quality of the website refers to how the website can do the functions to satisfy the needs of consumers, in this case the Traveloka website has obstacles in realizing the services because consumers still feel disappointed, because the service is not the same as in the description on the website. Surely this can affect the value of consumer online trust. This study has a purpose to find out the influence of information quality and website quality on online trust. This research uses a quantitative explanatory survey. This research questionnaire was tested on 272 respondents who were Traveloka.com consumers. The results of this study are the simultaneous and partial influence between the quality of information in reviews and the quality of the website on the online trust of Traveloka.com website, with an influence value of 29.6%. Keywords: Online travel agent, Information quality on online reviews, Website quality and Online trust.

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-mayarismay-13005