Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Niat Perilaku Siswa Kampung Inggris Bandung English Prestasi Learning Center
Nurdianto (2017) | Tugas Akhir | Manajemen
Bagikan
Ringkasan
Studi ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh kualitas layanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan, dan niat perilaku pada lembaga kursus Bahasa Inggris, Kampung Inggris Bandung English Prestasi Learning Center (E-PLC). Dalam penelitian ini digunakan lima dimensi kualitas layanan, yakni tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode dalam penelitian ini menggunakan metode SERVPERF yang menilai persepsi konsumen terhadap layanan yang diberikan. Penelitian ini melibatkan 151 responden yang pernah belajar di E-PLC. Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah teknik sampling konvenien dengan instrumen kuesioner. Responden diminta untuk menilai lima dimensi kualitas jasa, dan menilai tingkat kepentingannya. Analisis yang digunakan untuk menguji data tersebut adalah uji reliabilitas, uji validitas, uji analisis deskriptif, regresi berganda, serta regresi sederhana. Dari analisis regresi berganda dan sederhana yang dilakukan, didapatkan hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan, serta terhadap niat perilaku, juga kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap niat perilaku. Sedangkan dari analisis perdimensi, diketahui bahwa dimensi empathy, reliability, dan assurance secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan dan terhadap niat perilaku. Dua dimensi lainnya, yakni tangibles, responsiveness tidak terbukti berpengaruh terhadap kepuasan dan niat perilaku. Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan, niat perilaku, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, analisis deskriptif, regresi.
Ringkasan Alternatif
This study aims to identify the effect of service quality and its effect on satisfaction, and behavioral intentions at the English course institution, Kampung Inggris Bandung English Prestasi Learning Center (E-PLC). In this study used five dimensions of service quality, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Methods in this study using the SERVPERF method that assesses consumer perceptions of services provided. The study involved 151 respondents who had studied at E-PLC. Sampling technique used is conventional sampling technique with questionnaire instrument. Respondents were asked to assess the five dimensions of service quality, and assess their importance. The analysis used to test the data is the test of reliability, validity test, descriptive analysis test, multiple regression, and simple regression. From the analysis of multiple regression and simple done, the results obtained that the quality of service significantly influences satisfaction, as well as the behavioral intentions, as well as satisfaction significantly influence behavioral intentions. While from the analysis of each dimension, it is known that the dimensions empathy, reliability, and assurance significantly affect the satisfaction and behavioral intentions. The other two dimensions, namely tangibles, responsiveness are not proven to affect satisfaction and behavioral intentions. Keywords: service quality, satisfaction, behavioral intention, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, descriptive analysis, regression.