Kota Bandung adalah salah satu kota terbesar di Indonesia dan merupakan kota termacet ke-14 di Asia menurut survei Asian Development Bank. Kemacetan yang terjadi diakibatkan oleh tingginya penggunaan kendaraan pribadi ketimbang penggunaan transportasi umum. Bus kota DAMRI menjadi salah satu pilihan transportasi umum di Kota Bandung dan diharapkan dapat mengurangi kemacetan serta dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dalam melakukan mobilisasi setiap harinya. Meski begitu dalam tiga tahun terakhir telah terjadi penurunan jumlah penumpang serta ditemukannya berbagai keluhan dari pelayanan bus kota DAMRI Bandung berdasarkan pra-survei yang dilakukan, diantaranya mengenai waktu tunggu bus yang lama, kurangnya informasi mengenai tarif, rute, dan jadwal keberangkatan serta fasilitas penunjang yang kurang memadai. Sebagai perusahaan jasa yang berada di sektor transportasi, Perum DAMRI Cabang Bandung harus memberikan pelayanan terbaiknya sesuai dengan harapan penumpang sehingga kepuasan penumpang bisa tercapai. Maka dari itu dilakukan penelitian lebih lanjut berdasarkan fenomena tersebut agar diketahui bagaimana kualitas pelayanan bus kota DAMRI Bandung, bagaimana kepuasan pelanggan bus kota DAMRI Bandung, serta bagaimana pengaruh kualitas pelayanan bus kota DAMRI terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif melalui metode survei eksplanatori. Seluruh penumpang bus kota DAMRI Bandung menjadi populasi dalam penelitian ini dengan sampel sebanyak 384 responden. Pengolahan data dalam penelitian ini dilakukan melalui analisis deskriptif, uji korelasi, analisis regresi sederhana, dan uji hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berada dalam kategori "baik". Kemudian, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan dengan besar pengaruh 65,8%. Meski begitu pelayanan bus kota DAMRI Bandung masih perlu ditingkatkan agar menjadi sangat baik khususnya pada dimensi tangible dan reliability yaitu dengan mengusulkan perbaikan halte, penambahan jumlah armada yang siap operasi, pemasangan GPS tracker, dan peningkatan penyebaran informasi mengenai tarif, rute, dan jadwal keberangkatan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Bus Kota DAMRI, Perum DAMRI Cabang Bandung.

Bandung is one of the metropolitan cities in Indonesia and is the 14th most congested city in Asia based on a survey by the Asian Development Bank. Congestion that occurs is caused by the high use of private vehicles rather than the use of public transportation. The DAMRI city bus is one of the public transportation options in Bandung which is expected to reduce congestion and can meet the needs of the community in carrying out daily mobilization. However, in the last three years there has been a decrease in the number of passengers and complaints from the DAMRI Bandung city bus service based on the pre-survey conducted, including regarding long bus waiting times, lack of information on fares, routes, and departure schedules as well as supporting facilities provided inadequate. As a service company in the transportation sector, it is necessary for Perum DAMRI Bandung to provide the best service in accordance with passenger expectations so that passenger satisfaction can be achieved. Based on these problems, further research is carried out to find out how the quality of DAMRI Bandung city bus services, how DAMRI Bandung city bus customer satisfaction, and how the influence of DAMRI city bus service quality on customer satisfaction. This research was conducted with a quantitative approach through the explanatory survey method. All DAMRI Bandung city bus passengers became the population in this study with a sample of 384 respondents. Data processing in this study using descriptive analysis, correlation test, simple regression analysis, and hypothesis testing. The results of this study indicate that service quality and customer satisfaction are in the "good" category. Then, service quality has a significant and positive effect on customer satisfaction with an effect of 65.8%. Even so, the DAMRI Bandung city bus service still needs to be improved, especially in the tangible and reliability dimensions by proposing bus stop improvements, increasing the number of fleets that are ready to operate, installing GPS trackers, and increasing the dissemination of information about fares, routes, and departure schedules. Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, DAMRI city bus, Perum DAMRI Bandung.

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-maulidawah-14146