Hotel Panorama Lembang merupakan salah satu Hotel Berbintang yang sudah cukup lama berdiri di Kota Lembang. Dan didirikan dengan tujuan Bisnis diantaranya meningkatkan volume penjualan kamar, meningkatkan jasa pelayanan serta memperkuat posisi perusahaan didalam persaingan usaha jasa perhotelan. Seiring berkembangnya dunia pariwisata, Maka perlu dilakukan evaluasi terhadap penerapan Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Tangible, Realibel, Responsiveness, Assurance, Empaty, yang sudah diberikan perusahaan terhadap pelanggan agar nantinya diketahui apa yang perlu di perbaiki dan di benahi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode pendekatan deskriktif dan verifikatif dengan pendekatan kualitatif. Unit analisis dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pelanggan di Hotel Panorama Lembang. Teknik pengumpul data yang digunakan adalah Kuesioner sebanyak 100 responden. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan digunakan analisis statistik yaitu menggunakan analisis IPA (Importance Performance Analysis) regresi linear berganda, koefisien korelasi, koefisien determinasi, dan uji hipotesis dengan menggunakan uji F dan uji t, dengan menggunakan bantuan program aplikasi SPSS 14 for windows. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah disajikan pada sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa Kinerja kualitas pelayanan di Hotel Panorama Lembang sudah dinilai baik atau tergolong baik (80,1%), Kepercayaan pelanggan di Hotel Panorama Lembang sudah dinilai sangat tinggi atau tergolong sangat tinggi (84,1%), Loyalitas pelanggan di Hotel Panorama Lembang sudah dinilai tinggi atau termasuk dalam kategori tinggi (73,5%)., Secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan (t-hitung>t tabel) dengan pengaruh sebesar 26,6%, sedangkan sisanya sebesar 73,4% merupakan pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti. Secara parsial dari kedua variabel tersebut yang memberikan pengaruh secara signifikan hanya variabel kualitas pelayanan dengan pengaruh sebesar 26,0% sedangkan variabel kepercayaan tidak memberikan pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan pengaruh hanya (0,6%).

Hotel Panorama Lembang is one star Hotel which is already quite a long time standing in the city. And was founded with the goal of increasing sales volume including Business rooms, improve services and strengthen the company's competitive position in the hospitality services business. Along with the development of world tourism, then it needs to be done with respect to the application of service quality evaluation which consists of Tangible, Realibel, Responsiveness, Assurance, Empaty, assigned the company to customers in order to be known what needs to be fixed and the fix.The methods used in this study is a method of deskriktif and verifikatif approach to the qualitative approach. The Unit of analysis in this research is the quality of service, trust, and loyalty of customers at the Hotel Panorama. Techniques for collecting data used were Questionnaires as much as 100 respondents. To know the influence of the quality of service and trust of customer loyalty used statistical analysis i.e. analysis using IPA (Importance Performance Analysis) multiple linear regression, correlation coefficient, the coefficient of determination, and test a hypothesis test using a t-test, F and by using the help application program SPSS 14 for windows.Based on the results of the analysis and discussion that have been presented at the previous, then it can be inferred that the performance quality of service at the Hotel Panorama Lembang had judged good or is good (80,1%), customer trust in the Hotel Panorama Lembang had assessed very high or relatively very high (84,1%), customer loyalty at the Hotel Panorama Lembang had rated high or included in the categories high (73.5%), simultaneously there are significant effects between the variable quality of service and trust (t-count & gt; t table) with the influence of 26.6%While the rest of 73.4% had influences from other variables which are not examined. Intermediates of both these variables that significantly impact the quality of service with only the variable influences of 26.0% while the variable trust does not give significantly to influence customer loyalty with the influence of just (0.6%).

https://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptunikompp-gdl-lukhipurna-28497