Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pelanggan Indomaret Sempolan Jember)
Sifa Fara Dina (2016) | Skripsi | -
Bagikan
Ringkasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan, dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hipotesis dalam penelitian ini kualitas pelayanan, dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan secara simultan maupun secara parsial. Objek penelitian ini adalah pelanggan Indomaret Sempolan Jember dengan jumlah 60 responden menggunakan teknik purpossive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, wawancara dan kuesioner. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas), analisis path dan uji hipotesis (uji F, uji t, koefisien determinasi). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, dan kepercayaan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan, dan kepercayaan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Ringkasan Alternatif
This study aimed to determine the effect from service quality and trust toward customer loyality with customer satisfaction mediation. Hypothesis in this research is service quality and trust influential toward customer satisfaction and customers loyality according to simultaneous or partial. This research object itÃâs indomart customers of Sempolan district with use 60 respondentÃâs technique using is purpossive sampling. Technique has been selected as a using Observation, interview, and questionnaire were used as a tool in data collection method. The analysis used in this research includes validity test, reliability test, classic assumption test (normality test, multicolinearity test, heteroscedasticity test), path analysis and test of hypothesis (F-test, t-test and the coefficient of determination). The result from this research extended that service quality and trust has impact together toward customer satisfaction and customer loyality or simultaneous and service quality and trust was significance influential toward customer satisfaction and customer loyality.