Latar belakang penelitian ini adalah karena semakin tumbuhnya pelanggan pengguna layanan elektronik dan adanya himbauan dari Bank Indonesia terkait implementasi Less Cash Society serta usaha industri perbankan syariah mengembangkan layanan internet banking sebagai salah satu strategi bersaing. Disisi lain dari sisi pelanggan belum diketahui kepuasan penggunaan layanan elektronik ini. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan elektronik (yang terdiri dari empat dimensi: Efficiency, Fulfillment, System Availability dan Privacy) diduga dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Penelitian ini menggunakan teknik non-probability sampling dengan pendekatan purposive sampling, yaitu pengambilan sampel secara sengaja sesuai dengan persyaratan sampel yang diperlukan. Responden yang dipilih adalah para nasabah Bank Muamalat di Kota Cirebon dengan jumlah sampel 100 responden. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan nasabah, maka responden yang dipilih adalah mereka yang pernah menggunakan layanan elektronik banking minimal satu kali dalam 6 bulan terakhir dalam hal ini internet banking Bank Muamalat. Data yang didapat diolah dengan menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan elektronik mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 51,7%. Hasil dan temuan penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan berharga bagi penyedia layanan elektronik banking dalam menjaga kualitas layanan dalam keadaan prima. Kata Kunci: Internet banking, Kualitas Pelayanan Elektronik, Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, Kepuasan Nasabah.

The background of this research is because of consumers who use electronic service growth positively, Bank Indonesia’s regulation to implement Less Cash Society and also the effort of Sharia Banking to develop electronic banking (internet banking) services as one of competitive advantage. This study aimed to determine Electronic Service Quality influence customer satisfaction. Electronic Service Quality (which consist of: Efficiency, Fulfillment, System Availability and Privacy) predicted can influence Customer Satisfaction. This research use non-probability technique with purposive sampling approach, a purposive sample also commonly called a judgmental sample. The subjects are selected because of some characters. Respondents whose have chosen are Bank Muamalat Customer in Kota Cirebon with sample size 100 respondents. To know how electronic service quality influence customer satisfaction, respondents whose have chosen are People who use Bank Muamalat Internet banking in latest 6 months. The data which collected processed with descriptive analysis and regression analysis.This research found that electronic service quality has a positive coefficient it prove that independent variable have a positive effect on the dependent variable which is customer satisfaction and the coefficient of determination (Adjusted R Square) obtained is 0.517 which means that 51,7% customer satisfaction is influenced by electronic service quality. Keywords: Internet banking, Electronic Service Quality, Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, Customer Satisfaction.

http://digilib.polban.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptppolban-gdl-syaefulanw-5665