Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di The British Institute Jalan Riau Bandung
Gladi Giari Alfarrisy (2017) | Skripsi | -
Bagikan
Ringkasan
Di era globalisasi yang semakin berkembang saat ini, menyebabkan persaingan di dunia bisnis yang semakin meningkat dan ketat. Hal tersebut, tidak terkecuali bagi perusahaan jasa penyedia layanan pendidikan bahasa inggris, seperti The British Institute (TBI) yang merupakan salah satu perusahaan penyedia jasa pendidikan bahasa inggris di Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di The British Institute Jalan Riau, Bandung. Pengukuran variabel kualitas jasa terdiri dari lima dimensi yaitu dimensi keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik. Sedangkan variabel kepuasan konsumen diukur dengan satu dimensi yaitu dimensi konsumen yang merasa puas. Data ini diambil dara jawaban 105 orang responden konsumen TBI untuk dianalisis menggunakan SPSS 16.0. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, analisis deskriptif, analisis korelasi dan analisis regresi sederhana. Berdasarkan analisis deskriptif diperoleh nilai rata-rata variabel kualitas pelayanan sebesar 4,1689 yang mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan secara umum dinilai baik, sedasngkan nilai rata-rata variabel kepuasan konsumen sebesar 3,8222 yang mengindikasikan bahwa kepuasan konsumen secara umum dinilai baik, dan hasil dari analisis regresi sederhana diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan pengaruh sebesar 22,6%. Saran penelitian juga disertakan. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.
Ringkasan Alternatif
In the era of growing globalization, competition in the business world is increasing and tightening. This condition also applied for services company that focused on English education service provider, such as The British Institute (TBI), which is one of the English education providers in Bandung . This study aimed to determine the level of service quality on customer satisfaction at The British Institute branch Riau, Bandung. Measurement of service quality variables consists of five dimensions, namely the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. While the variable used to measure consumer satisfaction is the dimensions of how satisfied the consumer are. The data is taken by answers of 105 respondents of TBI consumers and analyzed by using SPSS 16.0. The analysis are including the dimension of validity, reliability test, normality test , descriptive analysis , correlation analysis and simple regression analysis. Based on the analysis of the average values obtained by the variable quality of service at 4.1689 which indicates that the service quality is generally considered good. In the other hand, the average value of 3.8222 consumer satisfaction variable, which indicate that consumer satisfaction is generally considered good. The results of simple regression analysis resulted that service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction with the effect of 22.6 % . Keywords: service quality, customer satisfaction.