Penelitian ini dilatarbelakangi oleh Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) yang masih kaku, biaya pelayanan izin yang mahal, proses yang lama, masih berbelit-belit, sikap dan tindakan petugas yang kurang ramah dan arogan atau bersifat diskriminasi dan lamanya informasi kepastian waktu penyelesaian proses perizinan IMB serta fasilitas pelayanan yang tidak memenuhi persyaratan teknis pada pelayanan izin mendirikan bangunan, hal tersebut merupakan fenomena yang sering kali mewarnai proses hubungan pelayan dan yang dilayani khususnya pada pelayanan izin mendirikan bangunan di BPPT Kota Bandung. Teori kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori dari Valerie A.Zeithaml, Leonard R Berry, dan A.Parasuraman yakni kualitas pelayanan SERVQUAL yang meliputi tangibles, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty, sedangkan teori kepuasan masyarakat yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menurut Kennedy dan Young. Metode penelitian yang peneliti digunakan yakni metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, teknik pengumpulan data melalui studi pustaka, kuisioner, observasi, wawancara yang bersifat klarifikasi atau tidak mendalam dan dokumentasi. Sedangkan penentuan responden secara Non-Probability Sampling yaitu accidental sampling yang ditujukan kepada masyarakat yang kebetulan sedang melakukan pelayanan izin mendirikan bangunan (IMB) saat peneliti melakukan penelitian di BPPT Kota Bandung dan di dapat sampel sebanyak 98 responden, menggunakan kuisioner penelitian dalam skala likert dan data dianalisis dengan teknik path analysis melalui regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan BPPT Kota Bandung berpengaruh secara signifikan atau positif terhadap kepuasan masyarakat, dalam pelayanan izin mendirikan bangunan (IMB) Kota Bandung dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan yang masing-masing berpengaruh signifikan baik secara simultan maupun parsial dan yang paling dominan terdapat pada indikator assurance dengan nilai thitung 10.320 dan didapat nilai Fhitung sebesar 19.112 lebih besar dari nilai ttabel dengan nilai Sig.000a lebih kecil dari 0.05, serta diperoleh R Square sebesar 0.709 artinya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat adalah 70,9% sedangkan 29,1% dipengaruhi faktor lain.

This research is motivated by the Service of Building Permit (IMB), which is still stiff, service charge permits are expensive, long process, is still convoluted, attitudes and actions of the officer were less friendly and arrogant or discriminatory and the length of time certainty information completion licensing process IMB and service facilities that do not meet the technical requirements in the service of building permits, it is a phenomenon that often color the relationship process waitress and served especially at the service of building permits in BPPT Bandung. The service quality used in this research are theory of Valerie A.Zeithaml, Leonard R.Berries, and the quality of service A.Parasuraman SERVQUAL covering tangibles, realibility, responsiveness, assurance and emphaty, while the public satisfaction used in this research are the Kennedy and Young. A research scientist studies descriptive of the method used by the quantitative, technical data via the library, kuisioner, observation, the interview is not deep and documentation. While the determination of the respondents in Non-probability sampling namely accidental sampling devoted to the community who incidentally was doing service building permits (IMB) when researchers conducted research in BPPT city of bandung and in can sample of respondents as many as 98 , using kuisioner research in likert scale and data analyzed by analysis technique path through linear regression worship of idols. These results indicate that the quality of service BPPT Bandung influence significantly or positively to people's satisfaction, in the service of building permit (IMB) Bandung seen from the five dimensions of service quality that each significant effect either simultaneously or partially and the most dominant located on the assurance indicators tcount 10.320 and 19.112 obtained Fcount greater than the value ttable Sig.000a value less than 0.05, and gained R Square of 0709 means that the influence of the quality of service to the community satisfaction was 70,9% whereas 29,1% influenced by other factors.

https://elib.unikom.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptunikompp-gdl-harrytanty-35314