Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. Krakatau Daya Listrik (Studi Kasus: Komplek Krakatau Steel)
Siti Riana Putri (2014) | Tugas Akhir | Manajemen
Bagikan
Ringkasan
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT. Krakatau daya Listrik (Studi kasus: Komplek Krakatau Steel) Oleh: Siti Riana Putri ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh dari dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Krakatau Daya Listrik. Oleh karena itu, pada mulanya penelitian ini dilakukan dengan melihat dimensi dari kualitas pelayanan. Kemudian melihat tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan. Sehingga pada akhirnya dapat dikatehui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Data diperoleh dari 169 responden dengan menggunakan kuesioner sebagai alat penelitian. Teknik pengambilan sampel digunakan dengan cara non-probability sampling. Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Krakatau Daya Listrik di Komplek Krakatau Steel. Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis faktor dan analisis regresi (SPSS 19 for Windows). Hasil analisis deskriptif digunakan untuk melihat profil responden. Hasil analisis faktor menunjukan bahwa terdapat 3 dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh. Dari hasil analisis regresi dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dimensi tangibles, reliability dan empathy. Jadi kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan, sedangkan tangibles merupakan dimensi dari kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga dimensi tangibles (kebutuhan fisik) harus lebih diperhatikan oleh perusahaan dalam memberikan jasa listrik. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
Ringkasan Alternatif
This study aims to look at the influence of service quality toward customer satisfaction in PT. Krakatau Daya Listrik. Therefore, initially the research done by looking at the dimensions of service quality. Then look at the resulting level of customer satisfaction. Data obtained from 169 respondents using a questionnaire as a research tool. The sampling technique used by non-probability sampling. The respondents in this research are customer PT. Krakatau Daya Listrik at Komplek Krakatau Steel. Analytical methods used were descriptive analysis, factor analysis and regression analysis (SPSS 19 for Windows). Result of descriptive analysis to see respondents profile. The result of factor analysis showed that there were 3 dimension service quality that have an influence. From the result of regression analysis can be determined that service quality are influenced by tangibles, reliability and empathy dimension. Therefore service quality affected customer satisfaction, while the tangibles dimensions is the most influential to customer satisfaction. So the tangibles dimensions should be more considered by the company in providing electrical service. Keyword: Service Quality, Customer Satisfaction.