Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bisnis Jasa Freight Forwarding di PT Famous Pacific Shipping Indonesia
Reano Hermawan (2017) | Skripsi | -
Bagikan
Ringkasan
Industri freight forwarding adalah suatu bidang usaha jasa yang mengurusi segala kebutuhan pelaku usaha yang bergerak dibidang perdagangan internasional yang ruang lingkupnya adalah penyediaan jasa, dari barang akan dikirim sampai barang berada di tangan penerima. PT Famous Pacific Shipping (FPS) Indonesia merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang usaha tersebut. Berdasarkan data keuangan PT FPS Indonesia, gross profit yang diterima terus menerus turun semenjak tahun 2011-2013. Penelitian ini sendiri bertujuan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT FPS Indonesia dan membantu perusahaan dalam menjawab tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas pelayanan. Teknik judgment sampling digunakan untuk mengumpulkan data melalui kuesioner yang dibagikan pada 50 responden. Untuk menganalisis masalah dalam penelitian ini penulis menggunakan metode deskriptif guna menjawab bagaimana kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. sedangkan untuk menguji hipotesis penelitian, penulis menggunakan metode analisis regresi sederhana dengan bantuan software SPSS 20.Berdasarkan hasil penelitian, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berada di tingkat tinggi. Hal ini berarti, pelanggan telah merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh PT FPS Indonesia. Selain itu, hubungan antar variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan sangat kuat, sebesar 0,938. Pengaruh yang didapatkan dari penelitian sangat besar, yaitu sebesar 88% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Pengaruh ini bersifat positif, yang dibuktikan dengan persamaan regresi, Y = -1,472 + 0,159X yang berarti jika kualitas pelayanan ditingkatkan 1 satuan akan meningkatkan sebesar 0,159. Kata kunci: Freight Forwarding, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
Ringkasan Alternatif
Freight forwarding industry is a service business that take care of all the needs of entrepreneurs engaged in international trade scope is the provision of services, of the goods will be shipped until the item is in the hands of the recipient. PT Famous Pacific Shipping (FPS) Indonesia is one of the service company that is engaged in the business. Based on the financial data of PT FPS Indonesia, received gross profit continued to fall since 2011-2013. This study aims to determine themselves the extent of the influence of service quality on customer satisfaction in PT FPS Indonesia and assist the company in responding to the level of customer satisfaction based on quality of service. Judgment sampling technique used to collect data through questionnaires distributed to 50 respondents. To analyze the problem in this study the authors use a descriptive method to answers how service quality and customer satisfaction. while to test the research hypothesis, the authors use a simple regression analysis method with help of software SPSS 20. Based on the research results, service quality and customer satisfaction are at a high level. This means, customers have been satisfied with the services provided by PT FPS Indonesia. In addition, the relationship between the variables of service quality with customer satisfaction very strong, amounting to 0.938. Effect obtained from the study are very large, amounting to 88% customer satisfaction is influenced by the service quality. This influence is positive, as evidenced by the regression equation, Y = -1.472 + 0.159 X which means if the quality of service increased 1 unit will increase by 0.159. Keywords: Freight Forwarding, Service Quality, Customer Satisfaction.