Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan : (studi kasus pada PT.Denko Wahana Prima)
Andi Achmad Kustiawan NIM. (2015) | Skripsi | Manajemen , Manajemen , Manajemen , Manajemen
Bagikan
Ringkasan
Penelitian ini menjelaskan mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan pada PT Denko Wahana Prima. Fenomena yang terjadi adalah sering terjadinya retur penjualan yang diakibatkan oleh ketidaksesuaian dengan apa yang dipesan konsumen dan berdasarkan survei awal yang dilakukan, menurut tanggapan beberapa pelanggan, perusahaan PT Denko Wahana Prima belum memberikan pelayanan secara tepat, karyawan PT Denko Wahana Prima belum sepenuhnya memahami kebutuhan spesifik pelanggannya, beberapa pelanggan masih enggan untuk mengatakan hal positif mengenai PT Denko Wahana Prima kepada orang lain, beberapa pelanggan masih enggan merekomendasikan PT Denko Wahana Prima kepada orang lain, ketika mereka meminta saran padanya, dan menurut tanggapan beberapa pelanggan, PT Denko Wahana Prima bukan merupakan pilihan pertama, ketika pelanggan memutuskan menggunakan jasa yang juga disediakan perusahaan. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu metode deskriptif dan verifikatif, Unit yang dianalisis dalam penelitian ini adalah pelanggan pada PT Denko Wahana Prima, sebanyak 81 pelanggan. Teknik sampel yang digunakan yaitu Nonprobability Sampling dengan menggunakan sampling purposive. Pengujian statistik menggunakan Regresi Linear Berganda, dan Koefisien Determinasi, dengan pengolahan data menggunakan SPSS 16.0.Hasil analisis menjelaskan bahwa tanggapan pelanggan terhadap kinerja dimensi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik termasuk dalam kriteria baik, dan loyalitas pelanggan pada PT Denko Wahana Prima termasuk dalam kategori cukup. Berdasarkan pengujian hipotesis, dimensi reliabilitas, jaminan dan bukti fisik secara parsial tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT Denko Wahana Prima. Dan untuk dimensi daya tanggap dan empati secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan di PT Denko Wahana Prima. Namun, secara bersama-sama dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Ringkasan Alternatif
This study describes the service quality and customer loyalty at PT Denko Wahana Prima. The phenomenon that occurs is often the sales returns caused by a mismatch with what the customer ordered and based on the initial survey conducted, according to some customer responses, the company PT Denko Wahana Prima not provide services properly, employees of PT Denko Wahana Prima not fully understand the specific needs customers, some customers are still reluctant to say positive things about PT Denko Wahana Prima to others, some customers are still reluctant to recommend PT Denko Wahana Prima to others, when they ask her advice, and according to some customer responses, PT Denko Wahana Prima is not a the first choice, when the customer decides to use the Services that are provided firm. The method used in this research is descriptive and verification methods, units were analyzed in this study were customers at PT Denko Wahana Prima, as many as 81 customers. Sample technique are used that nonprobability sampling using purposive sampling. Statistical testing using multiple linear regression, and the coefficient of determination, by processing the data using SPSS 16.0. The results of the analysis explained that the customer feedback on the performance dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles included in good criteria, and customer loyalty at PT Denko Wahana Prima included in the category enough. Based on the hypothesis testing, the dimensions of reliability, assurance and tangibles partially does not have a significant effect on customer loyalty in PT Denko Wahana Prima. And to the dimensions of responsiveness and empathy partially has significant influence on customer loyalty in PT Denko Wahana Prima. However, jointly dimensions of service quality consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles have a significant influence on customer loyalty.