Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pelanggan BPJS Kesehatan Kantor Cabang Cimahi
Fitriani (2019) | Tugas Akhir | Manajemen
Bagikan
Ringkasan
Perusahaan selalu berusaha memberikan pelayanan yang baik untuk menciptakan kepuasan konsumen sebagai tujuan utama bagi perusahaan. Namun terkadang perusahaan melakukan kegagalan dalam penyampaian layanan. Hal tersebut membuat konsumen merasa tidak puas dan mengeluhkan hal tersebut. Maka dari itu perusahaan perlu memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik untuk semua keluhan yang disampaikan konsumen. Sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dampak penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Cimahi. Data dikumpulkan dengan cara memberikan kuesioner pada orang yang pernah menyampaikan keluhan kepada BPJS Kesehatan Kantor Cabang Cimahi yang berjumlah 200 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan keluhan memiliki hubungan positif dengan kepuasan pelanggan. Selain itu penanganan keluhan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan variabel yang signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah apology, promptness, attentiveness, dan effort. Kata kunci: Penanganan keluhan, kepuasan konsumen.
Ringkasan Alternatif
Company always try to give good service to make customer satisfaction as the main goal of company. But sometimes companies make failure in their service. It makes consumers feel dissatisfied and complained about it. Therefore the company needs to have a good complaint handling procedure for all complaints submitted by consumers. So that the aims of this research is to identify the effect of complaints handling on customer satisfaction at BPJS Kesehatan Kantor Cabang Cimahi. Collecting data on this research use questionnaires by distributing to people who ever complaint to BPJS Kesehatan Kantor Cabang Cimahi which amount to 200 respondents. The results show that complaint handling had a positive relationship with customer satisfaction. Futhermore, complaint handling has an effect on customer satisfaction and significant variables that affect customer satisfaction is apology, promptness, attentiveness, and effort. Keywords: Complaint handling, customer satisfaction.