Perpustakaan judul masih dalam tahap pengembangan, admin siap menampung kritik dan saran
Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi: Konsumen PT PLN (Persero) Rayon Lembang)
Fahmi Afrizal (2019) | Tugas Akhir | Manajemen
Bagikan
Ringkasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui service recovery yang mempengaruhi kepuasan pelanggan konsumen PT PLN (Persero) Rayon Lembang. Dalam service recovery terdapat tiga variabel yaitu distributive justice, procedural justice dan interactional justice yang pada setiap variabelnya masing-masing terdapat tiga indikator. Pelanggan PT PLN (Persero) Rayon Lembang yang sudah pernah mendapat service recovery terhadap apa yang mereka keluhkan menjadi sample pada penelitian ini. Pretest dilakukan terlebih dahulu untuk menguji validitas dan reliabilitas pada seluruh dimensi yang digunakan. 212 kuesioner terkumpul dalam waktu satu bulan dan hanya 204 kuesioner yang dapat dianalisa setelah disortir. Lalu dilanjutkan dengan analisa data menggunakan analisis deskriptif, korelasi bivariate dan regresi berganda. Dari hasil korelasi bivariate ditemukan bahwa seluruh variabel service recovery memiliki kolerasi atau hubungan yang kuat terhadap variabel kepuasan pealanggan. Hasil dari analisa regresi berganda menunjukan distributive justice, procedural justice serta interactional justice berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien adjusted r square yakni 0,609 hal tersebut berarti 60.9% variabel independen dapat menjelaskan variabel dependennya. Sementara itu 39.1% dipengaruhi oleh variabel independen lain Kemudian setelah melakukan analisis tersebut, diketahui indikator timing/speed pada procedural justice memiliki nilai rata-rata terendah yang menunjukan bahwa service recovery yang diberikan PT PLN (Persero) Rayon Lembang belum cukup cepat. Oleh karena itu, penulis mengajukan luaran berupa Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam menangani keluhan pelanggan agar service recovery yang diberikan kepada pelanggan lebih cepat. Kata Kunci: PT PLN (Persero), Service Recovery, Kepuasan Pelanggan.
Ringkasan Alternatif
This study aims to determine the service recovery that affect customer satisfaction PT PLN (Persero) Rayon Lembang customers. In service recovery there are three variabels that are distributive justice, procedural justice and interactional justice which in each variabel there are three indicators. The customers of PT PLN (Persero) Rayon Lembang who had received service recovery for what they complained to be a sample in this research. Pretest is done first to test the validity and reliability of all dimensions used. 212 questionnaires were collected within a month and only 204 questionnaires could be analyzed after being sorted. Then followed by data analysis using descriptive analysis, bivariate correlation and multiple regression. From result of bivariate correlation found that all variabel of service recovery have correlation or strong relation to variabel of customer satisfaction. The result of multiple regression analysis shows that distributive justice, procedural justice and interactional justice have positive and significant effect on customer satisfaction. Coefficient adjusted r square ie 0.609 it means 60.9% independent variabels can explain the dependent variabel. 39.1% influenced by other independent variabels Then after doing the analysis, it is known that the timing / speed indicator on procedural justice has the lowest average value indicating that the service recovery given by PT PLN (Persero) Rayon Lembang has not been fast enough. Therefore, the authors propose an output of Standard Operating Procedures (SOP) in dealing with customer complaints to service recovery given to customers more quickly. Keywords: PT PLN (Persero), Service Recovery, Customer Satisfaction.